Клиентская поддержка , как отвечать на обращения и позитивные отзывы?

Для бизнеса вопрос позиционирования — в приоритете. А стиль общения и взаимодействия с аудиторией в соцсетях — главная составляющая. Встречают по одежке , а провожают по уму. Поэтому специалистам по SMM , которые представляют компании в соцсетях , нужно правильно взаимодействовать и общаться с аудиторией в сети. Много статей уже посвящено ответам на негатив. Мы — не исключение , недавно опубликовали в блоге разбор ошибок ответов на негатив в соцсетях.

Но , помимо негатива , важно правильно отвечать и на позитив. Нужно ли это делать? В каком стиле отвечать на обращение в соцсети? Через сколько времени отвечать на вопросы и комментарии подписчиков?

По личному опыту знаем , что отвечать на позитив нужно. Мы выработали инструкцию по общению с подписчиками и потенциальной аудиторией компании в соцсетях и делимся с вами сутью , которую мы уместили в 9 мантр:

Мантра № 1: на добро отвечать добром

Если человек написал положительный отзыв о компании , не оставляйте этого без внимания! Поблагодарите , делая акцент на том , что компания старается ради клиентов. Сделайте отдельную рубрику в контент-плане , публикуйте отзывы , показывая подписчикам , как ваша компания относится к клиентам.

Мантра № 2: быть вежливыми

Вам написали « Спасибо», не забудьте ответить « Пожалуйста». Всегда представляйте , что общаетесь с человеком оффлайн. Если вас благодарят за помощь , вы же не отмалчиваетесь? И в соцсетях тоже нужно об этом помнить. Следующий момент вежливости — обращаться к человеку на «вы». «Тыканье» не понравится никому , даже самому лояльному подписчику.

Мантра № 3: не тянуть с ответом

Отвечайте не позже , чем через 2 часа. Человек ждет , когда вы увидите , что ему понравилась работа компании , товар , услуга. Он хочет обратную связь. И если не получит ответ вовремя , то , возможно , в будущем не напишет о компании позитивные отзывы. Грустно.

Мантра № 4: здороваться с клиентом

Мы встречали в соцсетях такую практику среди компаний , что при ответах клиентам они не здороваются. Выглядит это , мягко говоря , некрасиво. Человек написал: «Добрый день! Спасибо за телевизор , который я у вас купил. Очень все нравится! Хотел бы спросить , а сколько стоит приставка для кабельного?», и компания ему отвечает: «5000 рублей , подробности на сайте hamskayacompany.ru». Ни здрасте , ни досвидания вам. Почему , когда мы заходим в бутик , консультанты с нами обязательно здороваются , когда мы уходим — говорят « до свидания». А в соцсетях пренебрегают? Человек зашел в группу компании — представьте , что он зашел в офис , магазин , салон , ресторан по-настоящему. И вы , как воспитанный специалист , обязательно с ним поздороваетесь.

Мантра № 5: создать шаблон ответа

Чтобы клиентская поддержка велась правильно всегда , создайте шаблон ответа , структуру , по которой строятся ответы на вопросы и комментарии клиентов. Распечатайте и проследите , чтобы сотрудник , отвечающий за продвижением компании в соцсетях , повесил на видное место этот шаблон и пользовался. Мы работаем по следующей структуре ответа:

• приветствие , обращение по имени: Добрый день , Ольга;
• благодарность: Спасибо за интересный вопрос или спасибо за отзыв;
• ответ: Стоимость услуги 500 рублей или мы рады , что вам понравилось;
• призыв к действию: Мы можем записать вас , чтоб вам не пришлось звонить или беспокоиться о брони. Подскажите , когда вы планируете прийти?

Мантра № 6: продолжать диалог

Не стесняйтесь вести с подписчиком беседу. Если он написал вам комментарий или отзыв , он готов к общению. Задайте ему вопрос , на который он ответит развернуто и показать , что для вас важно мнение клиентов. Пример: вам написали отзыв или комментарий , что подписчику нравятся акции. Поблагодарите за отзыв , а потом спросите , акциями на какие продукты , услуги он бы воспользовался с удовольствием. Не стесняйтесь , вдруг подписчик сам подскажет вам крутую идею для дальнейшей работы. И ценность такой идеи в том , что она берет начало у первоисточника , целевой аудитории.

Мантра № 7: не обещать зря

Подписчики , которые написали нейтральный или позитивный комментарий , перестают быть лояльными после невыполненных компанией обещаний в их адрес. Пример: Катя написала у вас в сообществе группы положительный отзыв , вы ответили ей , что рады и за теплые слова подарите ей скидку на следующую покупку ( ведь эту акцию вы утвердили с клиентом на прошлой встрече). Передали клиенту эту информацию и с радостью об этом забыли. Через пару дней некогда добрая Катя накатала вам на стене негативный отзыв , что вы обманываете людей и не сдерживаете своих обещаний. После выяснения деталей выяснилось , что Катя , обрадовавшись обещанной скидке , в этот же день побежала в магазин за повторной покупкой. А клиент не успел еще передать сотрудникам информацию об акции. Из-за сбоев в передаче информации , мы получили негатив , подписчик остался обиженным , клиент винит в этом вас. Как избежать подобных ситуаций?

• возьмите за правило уточнять у клиента заранее , когда мы запускаем новую акцию
• говорите подписчику точные даты начала и конца проведения акции
• прописывайте подписчику все обязательные условия акции
• спрашивайте у подписчика , когда он воспользуется акцией
• передавайте клиенту полную полученную информацию с датами и именами

Мантра № 8: быть живыми

Шаблон ответов — на то он и шаблон , чтобы брать за основу. Но не забывайте , что людям нравится общаться с живыми брендами , не ботами и роботами. Отвечая клиентам , меняйте формулировки , ставьте смайлики , добавляйте гифки в ответы , если позволяет стиль общения.

Мантра № 9: мониторить отзывы и комментарии

Это важно делать , потому что люди пишут отзывы в группах брендов , на своих страницах , на сторонних сайтах и везде , где им этого захочется. Как делать мониторинг , мы недавно писали в блоге. Почитайте , полезно.

Подводя итоги

Добавим , что если вы после прочтения статьи поняли , что совершали ошибки при общении с клиентами , не расстраивайтесь. Собственный опыт — бесценный. Главное , не наступать на одни и те же грабли. От этого мы вас оберегли :) В качестве бонуса создали для вас чек-лист действий SMM-щика на каждый день по клиентской поддержке , чтобы вы или ваши сотрудники никогда не забывали правильно вести клиентскую поддержку. Распечатывайте и вводите в работу: забрать чек-лист.

И помните , при общении в соцсетях всегда представляйте , что вы ведете беседу оффлайн. Удачи!