Примеры использования сервисов в бизнесе

Существующие обзоры облачных продуктов бесполезны, потому что их пишут ангажированные клиенты сервисов и блогеры, которые не понимают тонкости каждого бизнеса. Мы размещаем обзоры предпринимателей, которые рассказывают о своём опыте использования сервисов и оценивают их с точки зрения пользы для своего бизнеса.

Как отказаться от ненужной рекламы и сэкономить 600 тысяч рублей. Кейс «Чудо-дерево»

Максим Абызов. Фото: из архива компании

Деревянные стеллажи, этажерки, полки, вешалки и прочие изделия, которые производит компания «Чудо-дерево», продаются только через маркетплейсы: Ozon и Wildberries. А в собственных розничных магазинах по-прежнему реализуются только строительные материалы.

• В штате компании 10 человек

В компании два собственника, и при любом уровне доверия контроль за финансами необходим. Когда нужно было вести учет только розничной торговли строительными материалами, проблем не было. Когда добавилось производство, с учетом стало сложнее.

Как компания ведет финансовый учет по двум направлениям и с какими трудностями сталкивается, рассказал ее генеральный директор Максим Абызов.

Через некоторое время стало понятно, что такая автоматизация все только усложняет:

Генеральный директор решил искать другой сервис автоматизации финансового учета. Первой ссылкой в поиске Яндекса выпал ПланФакт, с ним в компании и начали работать. С функционалом и интерфейсом в ПланФакте все было понятно сразу, а вот настройка шла непросто, потому что нюансы в каждой компании свои и учесть их в универсальном сервисе по умолчанию невозможно.

Теперь мы смотрим в 1С, сколько на складах лежит товара и сколько это в деньгах. Не пытаемся объединить эту информацию с ПланФактом. Было бы круто, если б удалось все вести в одной программе, но пока это невозможно»

1. Управленческий учет на базе ПланФакта в компании ведется в течение года. За это время удалось наладить планирование и сэкономить 600 тысяч рублей на нецелесообразной рекламе.

2. Благодаря автоматизации и телеграм-боту, в компании существенно сократилось время на ведение финансового учета.

«Магазины ведут Excel-таблицы, заполняют их, чтобы к концу дня дебет сходился с кредитом. Эти данные через телеграм-бот сотрудники заносят в ПланФакт. И это бешено экономит время! Даже страшно представить, сколько бы его требовалось, если бы не ПланФакт и телеграм-бот»

3. ПланФакт позволяет оперативно реагировать на изменения на рынке и экономить.

«Когда на рынке возникли проблемы с сырьем, мы смогли в режиме реального времени все проанализировать и принять верные решения, не дожидаясь серьезных последствий для бизнеса. Сократили штат, перевели некоторых сотрудников на сдельную форму оплаты, тем самым уменьшили расходы. 210 тысяч рублей мы сэкономили на расходах на производстве в январе»

4. ПланФакт помог обнаружить более маржинальное направление и сделать на него упор.

За год работы с ПланФактом компании «Чудо-дерево» удалось сэкономить, принять важные стратегические решения по развитию бизнеса и сократить время на финансовый учет. По словам генерального директора, эти результаты полностью соответствуют его ожиданиям от сервиса.

Кейс внедрения Forecast NOW! в сети магазинов электроники ЖЖУК

Кейс внедрения Forecast NOW! в сети магазинов электроники ЖЖУК. Фото: из архива компании

ЖУК - национальная сеть магазинов бытовой техники, электроники и гаджетов, лидер отрасли по количеству торговых точек в Украине. Компания работает уже более 10 лет. Сейчас сеть насчитывает более 550 магазинов в 23 областях Украины с ассортиментом более 5000 SKU

На рынке электроники и бытовой техники взаимодействие розничной сети с поставщиком и вендором сильно отличается от рынка продуктов и товаров народного потребления. Рынком управляют бренды: они пользуются покупательской лояльностью и определяют маркетинговую политику и за счет этого занимают более сильную позицию на переговорах.

Ассортиментные матрицы управляются так называемыми price point. Каждому price point могут соответствовать несколько товарных позиций. Например, смартфон Samsung Galaxy A32 может комплектоваться 64Гб встроенной памяти или 128Гб встроенной памяти. В торговых точках для этой товарной позиции предусмотрено одно посадочное место. Управление товарными запасами при этом осуществляется агрегированно, на уровне посадочного места. В этом случае, не имеет разницы, какая из моделей в наличии в местах хранения и реализации.

У поставщиков и импортеров техники часто имеет место товарный дефицит. И каждый раз делая заказ, до конца не известно, какая из моделей одного посадочного места будет доступна к заказу у поставщика. Без интеграции с информационными системами поставщиков полностью автоматизировать эту часть процесса практически невозможно.

Доля презентационного запаса в магазинах сети составляет более 50%. При этом ассортиментная матрица постоянно расширяется или сужается в зависимости от сезонности или других факторов.

Перед новым руководителем отдела управления товарными запасами была поставлена задача от топ-менеджмента компании - реструктуризация функции управления товарными запасами. Она была связана с тем, что топ-менеджмент не устраивали текущие показатели эффективности управления запасами, а именно: низкая оборачиваемость товара, низкий уровень доступности товара на полке, высокий объем инвестиций в товарные запасы и высокая доля нематрицы в товарных запасах.

Чтобы решить эти задачи нужно было пересмотреть работу отдела управления товарными запасами и разработать более эффективную систему (в широком смысле этого слова). Для повышения точности управления запасами, решено было внедрить специализированную информационную систему управления запасами. До этого все заказы поставщикам, заказы на пополнение торговых точек, а также заказы на возврат товара из ТТ на РЦ рассчитывались вручную, через Excel.

Досье на куратора внедрения: “Владимир Бонадарев - руководитель отдела управления товарными запасами. До работы в компании ЖЖУК имел успешный опыт оптимизации товарных запасов в ведущих розничных сетях Украины - АТБ Маркет, COMFY, VARUS. За время своей работы в отрасли имел опыт работы с системами автоматизированного заказа различного типа: от работающих на основании буферов, до систем построенных на основании статистических методов прогнозирования.

Начало эксплуатации системы пришлось на начало марта 2020 года. Настройкой программы в компании занимались 2 человека - куратор проекта и аналитик.

Управление запасами в компании разделено на 3 отдельных процесса: пополнение торговых точек с РЦ, заказы поставщикам и возврат из торговых точек на РЦ из-за возникновения так называемых “перекосов” и сужения ассортиментной матрицы.

На то, чтобы отстроить процесс пополнения торговых точек с РЦ с помощью Forecast NOW! ушло около полутора месяцев с начала внедрения, без учета времени на интеграцию с ERP. В рамках работ была проведена загрузка истории, настройка параметров системы и тестирование.

Около 2-х месяцев заняла отстройка процесса возврата товаров с торговых точек на РЦ, чтобы полностью автоматизировать эти процессы.

Около недели ушло на настройку заказов поставщикам на РЦ. Еще неделя ушла на то, чтобы корректно настроить параметры. В Forecast NOW! автоматически рассчитывается потребность в товарах, формируется заказ. Далее заказ уходит поставщикам и после чего по наличию позиций у поставщиков в ручном режиме согласовывается с менеджерами. Часто товарные позиции могут отличаются между собой незначительно (по цвету, объем памяти и т.п.), но фактически являются одним price point. Чтобы корректно учитывать запасы таких товаров, по словам Владимира Бондарева, сильно помогает функционал управления товарами аналогами, реализованный в программе.

Каждое утро ответственным специалистам приходит уведомления на почту о том, какое количество каких товаров сформировано и в какие торговые точки будет отправлено. Расчет потребности и создание заказов на пополнение ТТ и возврат на РЦ происходит полностью в автоматическом режиме, без дополнительного контроля менеджеров.

• На 11% снизился общий товарный запас
• На 6% выросла доступность товаров в торговых точках.
• На 10 % повысилась оборачиваемость.
• Высвобождено более 10 человеко часов ежедневно. К 8 утра у менеджеров в офисе и на РЦ уже есть сформированные заказы для отгрузки по торговым точки. Раньше до 11 утра менеджеры только рассчитывали распределение товаров. Это в том числе позволило оптимизировать процессы на РЦ и повысить его пропускную способность.
• К сожалению, запуск системы пришелся на момент всемирного локдауна, связанного с пандемией covid19, из-за чего достигнутые результаты потеряли свою релевантность, в связи с естественным падением спроса.

Как компании вырасти до четырех филиалов. Кейс Demokrat

Сергей Матюшенко. Фото: из архива компании

Важная отличительная особенность клиник Demokrat — практика комплексных договоров на лечение. Если после диагностики выясняется, что пациенту нужно комплексное лечение, заключается договор с фиксированной стоимостью и возможностью рассрочки. В отличие от привычной работы стоматологии, когда пациент платит за оказанную услугу сразу после ее получения, финансовый учет в сети Demokrat осложняется пред- и постоплатами и длительными проектами.

• В компании работает 40 сотрудников.
• Оборот компании — 4 млн руб. в месяц.

Первоначально весь финансовый учет компании велся в Excel. В нем не получалось разграничить статьи расходов, грамотно разделить на проекты.

Сергей Матюшенко, руководитель стоматологических клиник Demokrat, рассказывает о проблемах с ведением финансового учета:

Сперва руководство компании планировало доработать под нужды финансового учета 1С. Этой программой пользовались раньше, ее модернизация казалась проще, чем поиск и внедрение отдельного сервиса. Но оказалось, что 1С еще более громоздкая и сложная, чем Excel, и решает совсем другие задачи.

Начался поиск онлайн-сервиса. Взяли несколько самых популярных для тестирования, но довольно быстро остановились на ПланФакте.

По опыту работы в Excel могу сказать, что у него есть один большой плюс: есть откуда взять информацию для загрузки в ПланФакт»

1. Контролируемый рост

За время работы в ПланФакте стоматология Demokrat выросла до четырех полноценных филиалов и проектов, включая техническую лабораторию. Первый филиал был открыт, когда финансовый учет велся в Excel. Остальные планировались и открывались с опорой на ПланФакт, поэтому руководству есть, с чем сравнивать.

Открывая новую клинику, мы все затраты вносим в ПланФакт, видим, сколько потратили, четко понимаем, когда можем себе позволить открытие нового филиала, а когда нет»

2. Экономия времени в 4-5 раз

3. Максимальная прозрачность вложений и трат

4. ПланФакт стоит дешевле, чем работа финансиста в штате

Как компании увеличить выручку в 2 раза с 1 сотрудником. Кейс 3D Imaging

Как компании увеличить выручку в 2 раза с 1 сотрудником. Кейс 3D Imaging. Фото: из архива компании

В основном, компания работает с юридическими лицами.

• Компания расположена в Перми, но выполняет заказы по всей России.
• В штате 1 человек.
• Ежемесячный оборот 1 млн рублей.

Руководитель и единственный сотрудник компании 3D Imaging Александр Сукрушев рассказал про особенности работы и финансовый учет:

Именно 3d-моделирование и выполнение сложных макетов для музеев, строительных компаний и выставок осложняло в компании финансовый учет. Заказы по 3d-печати выполняются быстро, оплата за них приходит по факту, учитывать ее легко. А 3d-моделирование и изготовление сложных макетов — затяжные проекты, которые длятся по 2-3 месяца. В этом случае есть авансовый платеж и оплата оставшейся части по факту выполнения работы.

Первые полтора года работы Александр вел финансовый учет в Excel-таблице. Пока контрагентов было не так много, Excel полностью удовлетворял требованиям учета:

Первый опыт внедрения сервиса ПланФакт закончился, не успев начаться.

Через полгода Александр Сукрушев вернулся к идее автоматизации финансового учета и снова обратился к ПланФакту. На тот момент в сервисе произошли значительные изменения, появились все необходимые Александру интеграции с банками и другими сервисами. Теперь внедрение ПланФакта очевидно упрощало работу компании.

У Александра был достаточный опыт работы с сервисами, поэтому внедрение ПланФакта не вызвало сложностей:

За время пользования ПланФактом ежемесячный оборот компании увеличился в 2 раза: с 500 тысяч в месяц до 1 миллиона. Руководитель здесь видит прямую связь:

1. Экономия времени в 3 раза

2. Автоматизация

В ПланФакте не требуется вручную вносить операции, которые нужно вносить в Excel. Автоматизация позволяет в одном месте видеть состояние бизнеса на разных срезах.

3. Планирование

За год прирост клиентов в компании составил 40%. ПланФакт позволяет руководителю видеть текущее состояние дел и принимать решения о наращивании мощностей:

Как каждый год удваивать оборот? Кейс WILDWINS

Нина Мирзоева, основатель WILDWINS. Фото: из архива компании

Генеральный директор компании WILDWINS Нина Мирзоева рассказала, как и почему в компании возникла необходимость вести управленческий учета:

Попробовали использовать для управленческого учета 1С. Оказалось, что все отчеты там абсолютно не информативны, особенно отчет по движению денежных средств:

Нина Мирзоева понимала, что нужна простая и наглядная программа для ведения управленческого учета.

ПланФакт оказался понятным в использовании и максимально комфортным по стоимости сервисом. Руководитель компании с первых дней использования отметила, что в нем все выгружается автоматически и удобно. Финансовое образование позволило Нине Мирзоевой самостоятельно настроить работу сервиса, сложность возникла лишь однажды:

1. ПланФакт в компании WILDWINS используют как аналитический финансовый инструмент: он позволяет контролировать рентабельность, анализировать развитие и планировать на будущее.

2. Плановая рентабельность компании — 40%. Как только она падает ниже этого уровня, руководитель смотрит в ПланФакте, какие расходы были превышены, и принимает стратегические решения:

3. С помощью ПланФакта удалось сэкономить время:

Как спасти компанию от банкротства, сократив зарплаты собственникам. Кейс 4homestyle

Как спасти компанию от банкротства, сократив зарплаты собственникам. Кейс 4homestyle. Фото: Anna Tis, Pexels

Как потерять более полутора миллионов

Компания 4homestyle работает с лета 2020 года. С первых дней работы учредители приняли решение вести финансовый учет в Excel. Постепенно количество операций достигло критического уровня, в таблицах никто не мог разобраться, ежемесячно где-то терялось около 200-300 тысяч рублей. Никто из учредителей не мог разобраться, где корпоративные расходы, где хозяйственная часть, а где — заемные средства. Решено было взять в штат финансового директора.

Евгений Ткаченко, финансовый директор компании 4homestyle, первые 4 месяца работы пытался упорядочить финансы по Excel-таблицам:

«С января по апрель я старался навести порядок в отчетах, найти, куда подевались 1,7 млн. рублей. Но размотать этот клубок было фактически невозможно. Тогда пришло понимание, что нам жизненно необходима адекватная система учета»

Как учитывать валютные операции

Евгений Ткаченко тестировал два сервиса финансового учета, но ПланФакт, при полностью устраивающем функционале, оказался дешевле. Внедрение сервиса проходило достаточно гладко, сложность возникла только с распределением валютных операций:

«В нашей работе основной приход идет на «Сбер», потом мы переводим деньги в «Точку», там покупаем валюту, которую отправляем в Китай. В выстраивании этой цепочки в ПланФакте мне понадобилась помощь финансового консультанта сервиса. При самостоятельном распределении операции задваивались, некорректно отображались. Сейчас все наладилось и работает корректно, но если что-то сбоит, надо отдать должное, саппорт ПланФакта помогает максимально оперативно»

Результаты

1. Главный результат, ради которого все затевалось: перестали теряться деньги.

2. Появилось четкое понимание и разделение расходов: административные, производственные, корпоративные. При разделении выяснилось, что некоторые статьи расходов неадекватно завышены. Руководители компании не имели достаточного опыта в бизнесе, поэтому установили себе высокую зарплату, не оглядываясь на реальное положение дел в компании.

«Учредители забирали по 400-600 тысяч в месяц в качестве зарплаты, что при обороте в 6-7 миллионов рублей было фатально для бизнеса. Убедить руководителей в том, что их зарплаты непропорциональны доходам и очень завышены, было сложно. Но ПланФакт показал объективную картину, против которой им нечего было возразить. Я предъявил отчет о прибылях и убытках, разбивку по доходам и расходам — и учредителям пришлось умерить аппетиты. Зарплаты были сокращены на 30 процентов. Это помогло сэкономить около полумиллиона ежемесячно»

3. Сэкономили на складских расходах около 200 тысяч в месяц.

«У нас было 12 упаковщиков, которые 2 недели в месяц работали, а 2 недели просто сидели. Такова специфика. Мы увидели в ПланФакте, какие терпим из-за этого убытки, и приняли решение перейти на сдельную оплату. Теперь платим только за выполненную работу»

Проблема кассовых разрывов в киберспорте и пути ее решения. Кейс U Can Company

Одним из показательных кейсов для компании был генеральный подряд в World Electronic Sports Games, турнире, который организует Alibaba Group.

Проблема кассовых разрывов в киберспорте и пути ее решения. Кейс U Can Company. Фото: RODNAE Productions, Pexels

Призовой фонд у каждого турнира составлял 5,5 млн. долларов, U Can Company в качестве основного подрядчика организовывала квалификации по всему миру: в Колумбии, в Америке, в Саудовской Аравии, в европейских странах.

Компания работает на международном рынке.

Оборот 100 млн. рублей в год.

В штате компании 35 человек.

Бизнес необычный, а проблемы обычные

U Can Company работает в такой сфере, которая уже сейчас является многомиллиардной индустрией. Киберспорт, профессиональный гейминг — это высокомаржинальный бизнес. Однако, какой бы высокой не была маржа, проблемы для этого бизнеса характерны те же самые, что и для любого другого. Об этом рассказал Дмитрий Рязанцев, заместитель директора компании.

«Чтобы видеть общую линию финансовой прогрессии, нужна какая-то система. Ее не было, и мы не понимали, когда у нас закончатся деньги, когда и сколько денег можно вывести. Это приводило к кассовым разрывам»

Сложная система google-таблиц

Дмитрий Рязанцев разработал систему google-таблиц с разными правами доступа и с возможностью импорта данных из одной таблицы в другую для контроля доступа.

«Это была большая группа таблиц, объединенных в облаке, все они друг с другом взаимодействовали. Их вели руководители. Это было очень неудобно, но главный минус — отсутствие системности и наличие человеческого фактора. Кто-то что-то не внес, забыл, перепутал, было сложно контролировать. Все это занимало много времени и сил. Мы решили найти систему учета финансов»

Бухгалтерам нравится!

U Can Company тестировали два сервиса финансового учета одновременно. Решили остановиться на ПланФакте, потому что в нем был проверенный и отработанный функционал, который оптимально работал. Но был и еще один неочевидный нюанс, который склонил решение в сторону ПланФакта:

«Бухгалтерам был привычен такой интерфейс, он показался им похожим на 1С. Мы решили, что если людям так удобно и привычно, это важный аргумент»

ПланФакт – это единая финансовая среда, которая балансит себя сама

Дмитрий Рязанцев рассказал, как настроен ПланФакт в компании U Can Company и почему именно такая, не самая стандартная настройка, стала для компании оптимальной:

«Под каждый проект мы создаем свою финансовую систему. Чем это классно? Ты собираешь в рамках одного проекта все финансовые потоки , руководители добавляют расходы, продажники добавляют приходы, бухгалтер все это сверяет с фактами, и мы видим четкую монетизацию каждого проекта.

И если кто-то что-то забыл внести в ПланФакт, он просто не получает денег. Или его подрядчики не получат денег, если он не провел это через ПланФакт. Поэтому все заинтересованы в аккуратном ведении учета, сервис позитивно внедряется в бизнес процессы»

Результаты:

1. Самый главный результат внедрения ПланФакта – U Can Company предотвратили появление кассовых разрывов.

2. Второй по значимости результат – финансовый контроль исходящих платежей и регулирование операционной деятельности:

«Ты можешь посмотреть, на что тратит деньги топ-менеджмент в рамках проектов. Можешь проследить расходы и, если что, позадавать неудобные вопросы, вооружившись наглядными доказательствами.

Недавно был пример с маркетингом. У нас были заложены расходы, изначально запланированные на подряд, а отдел маркетинга решил найти сотрудников внутри компании. Мы смогли это отследить и предотвратить. Важно понимать, что внешний подряд и внутренний – это разные истории и по оплате и по компетенциям»

3. И на третьем месте – удобство с точки зрения необходимой оптимизации:

«Это супер удобный инструмент. Когда хочется что-то порезать, можно по статьям посмотреть, какие есть варианты»

Финансовый учет в U Can Company автоматизирован с августа 2020 года. За это время руководители компании смогли увидеть всю аналитику, найти и свернуть неприбыльные проекты. ПланФакт помог сэкономить время на сбор аналитики и планирование.

Как с помощью CRM обрабатывать на 35% больше заявок: кейс строительной компании

Как с помощью CRM обрабатывать на 35% больше заявок: кейс строительной компании. Фото: salesap.ru

Чтобы вы поняли специфику бизнеса, я расскажу вам немного о нашем клиенте Teplodina. Это строительная компания, которая возводит каркасные дома и мобильные бани. Базируется в Екатеринбурге, но работает с разными регионами России.

Teplodina открылась в 2016 году. Первое время её руководитель самостоятельно обрабатывал заявки клиентов и принимал участие в производственных процессах. Сначала заказов было мало, поэтому для обработки заказов хватало обычного блокнота и Excel-таблицы.

Позже, когда число клиентов начало расти, появились трудности:

• многие клиенты оставались забытыми — им просто не перезванивали;
• невозможно было понять, на каком этапе производства находится заказ и как скоро он будет изготовлен;
• появились сложности в отслеживании количества оплат и задолженностей (не было цельной картины о том, кто и сколько платит).

Чтобы решить проблему со счетами, начали пользоваться электронной бухгалтерией «Контур.Эльба». С ней стало удобнее следить за платёжными операциями, но всех проблем это не решило. Все равно оставалась разрозненность: платежи можно было посмотреть в «Эльбе», а все сделки и данные клиентов хранились в Excel или блокноте. Поэтому постепенно появилась мысль о внедрении CRM.

До тех пор, пока за сутки приходило не более 10 звонков, из которых только 1-2 человека решали сотрудничать, хватало и блокнота. Когда количество звонков увеличилось до 20-30 в день, а число заявок дошло до 5-6, возникла острая необходимость в CRM-системе.

При выборе CRM-системы самым важным было:

• простота и понятность интерфейса — быстро разобраться самому и так же быстро все объяснить сотрудникам;
• наглядность воронки продаж — чтобы на ней были видны все этапы;
• обучающие материалы для пользователей и оперативность техподдержки.

Для тестирования выбрали две известные программы, но они не подошли: оказалось сложно и непонятно, как настроить воронку продаж. Затем узнали про S2 и решили попробовать: понравился понятный интерфейс и большое количество обучающей информации. Техподдержка тоже была доступна постоянно и помогала решать технические проблемы.

Всего на обучение ушло 2 месяца. Настроить систему удалось с помощью статей из справочного раздела и консультаций техподдержки. Дополнительно использовали видео на YouTube-канале S2, где также было много обучающей информации.

Параллельно с изучением функционала CRM, занимались её настройкой. Базы клиентов на тот момент ещё не было, что облегчило работу: не пришлось заниматься её экспортом. Все, что нужно было сделать, это вручную перенести около 10 клиентов по тем договорам, которые были.

Вот что было настроено:

• Поля в карточках контактов, заявок и сделок.

В эти поля вошли различные данные, например, сроки производства конструкций, параметры, цвет, адреса доставки. В самом начале работы с CRM сотрудники забывали заполнять эти поля, поэтому приходилось регулярно перечитывать договора и уточнять, каких данных не хватает. Из-за этого сделали поля «Адрес доставки» и «Срок изготовления» обязательными для заполнения: система не даёт создать карточку, пока эти данные не внесены. Это помогает сэкономить время на постоянном перечитывании документов.

• Воронки продаж.

Получилось создать две основных воронки: для платежей и для сделок. Теперь, как только менеджер получает новую заявку от клиента, она сразу же попадает на один из этапов в воронке «Заявки», где находится до момента подписания договора. После заявка переходит на этап «Сделка». Все операции по переходу с этапа на этап менеджер производит вручную. Это даже удобнее, чем если бы все было автоматически, так как в процессе выполнения заказа меняются ответственные лица. К примеру, сначала менеджер принимает заявку и говорит с клиентом по телефону, затем её принимает мастер участка, который занимается производством, и в самом конце, когда нужно организовать доставку, заявку вновь забирает менеджер.

• Интеграция с телефонией.

Интеграция с телефонией оказалась удобна тем, что теперь можно послушать о чем и как говорил менеджер с клиентом. Записи можно послушать в любой момент, уточнить детали заказа и выяснить, в чем была ошибка (если, к примеру, клиент отказался от сотрудничества).

• Отчёты.

Используются два вида отчётов: для платежей и сделок. Они показывают, кто из клиентов какую сумму остался должен, а также когда был проведён последний платёж. С помощью отчётов можно посмотреть число открытых сделок каждого менеджера. Чтобы в аналитике появились данные о том, откуда поступают заявки, нужно заполнить поле «Источник» при создании новой заявки.

Вот, что изменилось благодаря S2:

• Производственный процесс стал более понятным и прозрачным.

Раньше, чтобы понять, как и с какой скоростью выполняются заказы на производстве, приходилось рисовать графики движения в цехе и вести Excel-таблицы. Все это было неудобно, долго и часто приходилось бегать между руководителем и мастером, так как эти графики были то у одного, то у другого. В CRM каждый теперь видит у себя на ПК, где находится заказ, укладываемся ли мы по срокам и удаётся ли учесть все пожелания клиента.

Так выглядит воронка продаж в личном кабинете менеджера. В каждой карточке есть сканы договоров, фотографии объекта, пожелания клиентов и прочие детали. Фото: salesap.ru

• Перестали упускать клиентов.

CRM-система автоматически напоминает менеджерам, когда нужно перезвонить клиенту или обработать заявку. Благодаря этому число обработанных заявок увеличилось до 95%, а раньше было всего 60-70%.

Напоминания в CRM нужно ставить вручную, а затем система в нужное время напомнит о задаче. Фото: salesap.ru

• Видно статистику по платежам, заявкам и сделкам.

Теперь у руководителя остаётся меньше вопросов: он может в любое время посмотреть отчёт по заключённым сделкам, скорректировать ситуацию, спрогнозировать прибыль и убедиться, что нет отклонения от планов. К примеру, можно увидеть, какой из каналов рекламы неэффективен или когда пришла пора обновлять объявления, если давно не поступали заявки.

Отчёт в виде графика по сделкам. Фото: salesap.ru

Помимо отчётов по сделкам и заявкам можно посмотреть аналитику по платежам и финансам. Они показывают, когда стоит поторопить клиента с оплатой, сколько денег уже получено, а сколько ещё предстоит получить. Финансовый отчёт представлен в виде таблицы. Чтобы узнать детали по сделке, нужно просто открыть конкретную карточку.

Так выглядит раздел с отчётами по финансам. Фото: salesap.ru

Для Teplodina CRM-система S2 оказалась простой в освоении и настройке. Благодаря систематизации процессов и задач с напоминаниями сотрудники перестали терять 35% заявок. Теперь не приходится искать мастера цеха и выяснять, на каком этапе находится изготовление того или иного заказа: в CRM все видно в наглядной воронке продаж. Единственное, чего не хватает по словам руководителя и менеджеров, так это более гибких условий тарифов и возможности добавлять пользователей не для работы, а только чтобы посмотреть данные по заказу или другую информацию.

Материал подготовлен экспертами сервиса S2 (SalesapCRM).

Инструмент окупается с первого дня его использования

Можно ли сэкономить неделю работы высококлассных специалистов с помощью облачных сервисов? Оказывается, это вполне посильная задача. О том, как SaaS-инструменты изменили его бизнес, какие задачи помогают решить, насколько увеличилась продуктивность команды, рассказал Виталий Романов, СЕО агентства Hiclick.

Виталий Романов, СЕО агентства Hiclick. Фото из архива автора

— dashboard и коллтрекинг; — колтрекинг; — проектная деятельность,постановка задач, CRM, генерация лэндингов, корпоративный чат; — интеграции для передачи лидов с рекламных систем на email клиентов; — финанализ;
• Keycollector — сбор семантического ядра, его структурирование и чистка;
• SEO powersuite — оптимизация работы SEO-специалиста;
• PowerBI — визуализация данных; — автоматизация отчётов для клиентов;
• Power query — проверка ошибок 404 в рекламных кампаниях;
• Google Search Console — проверка адаптивности мобильности сайта;
• Таргет — сбор целевой аудитории для target рекламных систем.

В первый же день работы компании мы запустили в работу CRM. Это была платформа SalesMax от Mawisoft. Кстати, я и сейчас ее рекомендую всем, кому не нужны мегамонстры с кучей возможностей. Это очень функциональная CRM, позволяющая не только вести учет коммуникаций с клиентом, но и выписывать нормальные бухгалтерские документы, делать акты сверок, выписывать автоматические договоры (заполнять шаблон договора), очень понятные и простые отчеты по поступлению денег, отличный финансовый учет по расходам (мне его вполне хватало и даже ПланФакт не требовался).

А главное — это интерфейс. Он простой и наглядный. Даже начинающий менеджер осваивал его за пять минут и работал в нем быстро и точно. Система имеет специализированные решения для нескольких отраслей бизнеса.

Как только нас стало больше четырех человек, то была внедрена первая проектная программа — Мегаплан. Он имеет более удобный интерфейс чем Битрикс24, но впоследствии мы перешли на него.

Внедрение и CRM, и, в дальнейшем, других сервисов, коллектив воспринял с оптимизмом. Все члены нашей команды обладают системным мышлением, нам всем важно, чтобы все задачи были выполнены в срок, ничего не забыто, все нюансы учтены. Поэтому, по сути, мы ни дня мы не провели без различных облачных сервисов.

По мере усложнения бизнеса, приходилось внедрять новые и новые инструменты. Каждый сервис используется для решения своих задач.

Keycollector — экономит время специалистов по сбору семантики, делает результат это деятельности более качественным.

SEO reports — молодой сервис. Он частично решает нашу задачу по предоставлению клиентам типовых отчетов по рекламным кампаниям. С нашей помощью они доработали его до функциональной модели.

С помощью Power Query мы также экономили время специалистов, снимали с них рутинные задачи.

CoMagic очень радует своей отзывчивостью, готовностью внедрять новое. Мы часто предлагаем идеи и некоторые из них были разработаны и внедрены для всех клиентов в довольно сжатые сроки. Очень автоматизированные ребята, хорошая сплоченная вовлеченная команда разработчиков. Сервис соответствующий.

Битрикс24 — громадный монстр, который создан решать задачи, как малого бизнеса так и корпораций. У меня технический бэкграунд (юниксы, серверы), поэтому считаю себя достаточно компетентным, чтобы разобраться в любой технологии. Однако же именно Битрикс24 стал проблемой. Взаимопонимание с этой платформой у нас началось только с третьего раза. Начал смотреть вебинары и обучающие ролики, читать статьи, инвестировать время. И только тогда мы с этим сервисом подружились по-настоящему.

Сейчас мы реализуем на Битрикс24 очень интересные вещи. Это и классические воронки продаж с туннелями на различные этапы, и сегментация клиентов по определенным параметрам и генерацией особых задач по каждому сегменту.

Задача Битрикс24 — сделать рутину незаметной, снять с сотрудников ручной труд, упростить. Чтобы использовать сервис хотя бы на 30 % его возможностей, нужно быть продвинутым специалистом. Даже «технарь» без бизнес-опыта (процессы в компании) тут бесполезен. Именно поэтому растут как грибы его интеграторы. О нём можно отдельно много говорить.

Альбато — удобная штука для тех, кто делает системный маркетинг. Сервис помогает связать и использовать между собой процессы в различных экосистемах. Например, лид из рекламной системы может передаваться с помощью сервиса в Битрикс24. Хотя последний уже умеет это делать нативно, для Альбато находятся сферы применения.

Как уже писал выше, каждый инструмент решает какую-то задачу. Чаще всего речь идет об увеличении производительности сотрудника вместе со снижением количества ошибок и увеличением качества результата. Для сотрудника это всегда снижение ручного труда.

В нашей практике есть интересный кейс, который позволил постоянно экономить целую рабочую неделю наших специалистов в месяц. Речь идет о совместной с разработчиком «прокачке» сервиса доработке сервиса К50:BI. В результате совместной работы над продуктом, калькулятор превратили в визуализатор данных из рекламных систем. Подробно кейс описан в блоге разработчика.

Для нашего агентства важной задачей является соблюдение KPI. Но чем больше становится клиентов, тем сложнее уследить, насколько качественно ведётся каждый из них.

Основные клиенты агентства Hiclick — это автодилеры. Этот сегмент имеет довольно много стандартов. Один из них — трансляция рекламной кампании (РК) в оговоренный период. Для этого нужно равномерно распределить бюджет. Чтобы расход был одинаковым, наши специалисты проверяют РК каждый день, корректируя ставки. Каждый из специалистов Hiclick ведет целый пул проектов, этот мониторинг и коррекция занимают очень много времени. Ресурс можно задействовать на повышение эффективности РК.

Мы решили автоматизировать задачу.

Агентство Hiclick. Фото из архива Виталия Романова

На самом старте, когда мы работали с небольшим количеством проектов, первым инструментом был калькулятор. Загружая каждый аккаунт, специалист считал плановый ежедневный расход вручную.

С ростом количества проектов такой мониторинг занимал всё больше и больше времени. Тогда агентство перешло на автоматизацию подручными средствами, а именно с помощью Microsoft Excel. Создавались файлы со списком проектов, для каждого из них задавались формулы расчёта расхода за текущий день на основе введённых данных: количество дней до конца РК, остаток бюджета, расход бюджета за текущий день (день проверки)

Взаимодействие сотрудников с инструментом K50:BI отличалось коренным образом. Если РК запущена на постоянной основе, то для контроля специалист агенства просматривал данные за последние 1-2 дня. Если плановый расход отклоняется от фактического менее, чем на 50 рублей, то ставки не корректируются. Также на этом шаге во внимание берутся кол-во трафика и CPC.

Если всё в норме — просматривается следующий клиент.

Если, например, расход примерно равен плановому, а CPC резко вырос на фоне снижения трафика — это является сигналом для более глубокой проверки РК. Если специалист видит скачки расхода изо дня в день, то увеличивает интервал до недели, чтобы понять, стоит ли корректировать ставки или вносить изменения в РК. Бывают ситуации, когда средний дневной расход в течение недели примерно равен плановому расходу в текущий день, в таком случае никаких изменений вносить не стоит.

Сервис получал данные из нескольких источников. Это статистика Яндекс.Директ из 91-го аккаунта, остатки бюджетов по аккаунтам, CSV-файл с датами окончания РК и именами специалистов. Между собой все источники связаны и содержат информацию по расходам и аккаунтам, о менеджерах и дате окончания РК.

Агентству было важным возможность задавать двойную сортировку в таблицах. В начале работы с К50:BI такой возможности не было. Однако через некоторое время К50 реализовали возможность двойной сортировки, что упростило агентству жизнь.

К чему привело внедрение автоматизации отчётности через К50:

• все данные о клиентах собраны в одном месте, что позволяет строить отчёты в нужных срезах;
• менеджеры в любое время суток могут быстро проконтролировать расход по клиентам, а освободившееся время использовать для оптимизации рекламных кампаний;
• после полноценного внедрения BI-мониторинга в работу, каждый из специалистов стал экономить около 7-8 часов в месяц, а это целый рабочий день! А таких специалистов семь. Таким образом, ежемесячная экономия для агентства составляет не менее 49 человеко-часов.

Практически все сервисы, которые мы используем, платные. Это не касается, пожалуй, только Google Search Console, Power query. Какие-то инструменты, вроде, Битрикс24 или колтрекинга очень важны, и без них мы не представляем свою деятельность. А без каких-то можно обойтись, хотя и потеряв часть рабочего комфорта и продуктивности.

По моим наблюдениям, от востребованности зависит и ценовая политика инструментов. Если наличие сервиса не особо критично в бизнес-процессах, то и цена за его использование будет невысока.

Но в любом случае, каждый инструмент окупает себя с первых дней использования. Однажды мы пытались экономить и начали разрабатывать собственную проектную программу типа Битрикс24. В ней ставились задачи, формировались отчеты.

Агентство Hiclick. Фото из архива Виталия Романова

В итоге после разработки в течении года мы закрыли этот проект. Результат разработки одного программиста был не очень хорош, качество базы данных оставляло желать лучшего, инструмент работал с ошибками.

Нужно понимать, что собственная разработка — это очень дорогой путь, он гораздо дороже аренды сервиса. Если речь идет только об экономии, то это точно не тот путь. Разработка может окупить себя только если инструмент помогает решить уж очень специфичные задачи. И даже тогда нужно проработать вопрос с самыми компетентными интеграторами, чтобы понять бюджет доработки. Вероятнее всего любая доработка существующего массового продукта даже очень емкая, в итоге будет выгоднее, чем новая разработка.

Серийный предприниматель. Начал заниматься бизнесом в пятом классе. В 11 классе подключил к интернету целый 12-подъездный дом, а затем и весь район города Барнаула. Сеть позже купил барнаульский провайдер Inteleca, а затем МТС.

Следующим бизнес-проектом стал салон сотовой связи. Для него был разработан бренд «Нофелет», который впоследствии был продан компании «Диксис».

В 2011 году Романов открыл компанию «Рубль», специализирующуюся на рекламе в сети. Ее оборот в 2016 году составил 40 млн рублей. Позднее компания претерпела ребрендинг и стала называться Hiclick.

Hiclick — это классическое digital-агентство, сконцентрированное на нескольких вещах:

• только реклама;
• только автодилеры;
• только перфоманс-подход. Это измеримый результат для каждого этапа клиентского пути (CJM).

Wezom: Как мы повысили потребительскую лояльность с помощью Worksection

О компании Wezom:

1. № 1 среди веб-разработчиков Украины в 2016 году по версии ratingruneta.ru
2. 18 лет на рынке
3. в команде 270+ человек
4. 7 офисов в США, Польше, Украине и Росии

Почему важна потребительская лояльность

Расчет стоимости привлеченного клиента — базовая составляющая работы любого маркетолога. Этот показатель позволяет контролировать расходы и точнее прогнозировать прибыль. Но важно не только гнаться за новыми лидами, а следить за тем, чтобы текущие клиенты всегда оставались довольными.

В среднем, расходы на привлеченную заявку в 5 раз выше, чем на удержание клиента. Потому стоит уделять отдельное внимание лояльности ЦА. Ведь если хорошо зарекомендовать себя в процессе работы, то при необходимости, заказчики будут возвращаться снова и снова.

Довольный клиент — это всегда плюс для нашей компании, как и для любой другой. Даже если у него нет средств или необходимости заказывать новые услуги, он сможет благотворно повлиять на имидж. Положительный отзыв на рейтинговой площадке или рекомендация на форуме хоть и мелочи, но из них складывается репутация агентства.

Как мы повысили NPS

Наверное, многие сталкивались с проблемой испорченного телефона, когда заказчик составляет ТЗ, объясняя менеджеру большую часть на словах, менеджер передает программисту, пересказывая только то, что посчитал важным или запомнил, ну а программист спихивает на помощника, не объясняя ничего. В результате после завершения куча правок и все остаются недовольными.

И чтобы избежать подобных инцидентов, а также добиться доверия со стороны заказчика, мы решили стать более открытыми для него. Вместо того чтобы в процессе работы время от времени присылать отчеты и обсуждать проект по телефону, мы предоставили клиенту возможность самому наблюдать за ходом выполнения задач. Он смог изнутри увидеть, как мы работаем, и всегда быть в курсе, как продвигается его проект и общаться по любым интересующим его вопросам.

Как же мы это сделали? Очень просто: при помощи Worksection. Именно на нем построен весь наш рабочий процесс, и здесь происходят самые важные обсуждения. Благодаря возможности пригласить гостя в проект, мы смогли подписывать клиентов на задачи, связанные с их заказами.

Данный сервис уже не раз упрощал нам труд. И когда мы начали подключать клиентов к проектам в worksection, он снова отлично себя показал.

1. экономия времени менеджеров на обсуждение проектов и составление отчетов;
2. заказчику становится понятнее, что мы делаем и как;
3. частично исчезает необходимость телефонных разговоров, общение переходит в worksection;
4. ускоряется рабочий процесс, так как на утверждение правок и постановку задач уходит гораздо меньше времени;
5. между заказчиком и исполнителем становиться меньше посредников, отчего исчезает эффект испорченного телефона.

В результате довольными остались не только заказчики, но и сотрудники.

Повысилась продуктивность всего рабочего процесса: число правок и доработок уменьшилось и больше не приходится ждать следующего созвона, для уточнения мелочей, которые могут застопорить весь проект.

После предоставления доступа клиентам в «глубины» реализации их проектов. мы провели опрос для измерения NPS.

Показатели увеличились на 14 % после реализации новой системы взаимодействия. Выросли с 28 % до 42 %.

Набор проверенных сервисов для бизнеса от экс-технического директора K50

Иван, расскажите в двух словах о своих проектах или их достижениях.

Я вообще люблю начинать что-то новое и успел поучаствовать в большом количестве проектов и как основатель и как наемный сотрудник. Некоторые из них безуспешно закрылись, часть была продана, а остальные успешно существуют.

Из значимых: туроператор seven.travel, платформа по оптимизации интернет-рекламы К50. Из последних интересных — blockchain-игра на ethereum cryptoelections.com.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Фактически всю свою деятельность веду в облаках и, сменив компьютер или телефон, в течение суток полностью восстанавливаю свое окружение.

Для офисной работы у меня:

+ Google Документы. , в основном для скриншотов. , Telegram. Ранее в разных командах использовали Skype, пробовали Mattermost. для заметок. . В К50 его все-таки оказалось маловато и переехали на свой необлачный GitLab, в большинстве других проектов вполне хватает бесплатного тарифа. для чата.
• Обработка ошибок в Rollbar, полезная штука, использовал в небольшом проекте. Приложение просто шлет туда свои ошибки, а внутри их можно подробно анализировать
• Рассылка почты через SendGrid. Недорого закрывает вопрос с отправкой писем, попаданием в спам и так далее.
• DNS Яндекс Connect — хороший, надежный DNS, работающий лучше, чем предоставляемые регистраторами доменов.
• Телефония Mango-Office — одна из старейших облачных АТС. Очень долго не было API. Тот, что появился, достаточно громоздкий и не функциональный, но тем не менее на нем удалось успешно интегрировать телефонию с CRM в компании Seven.travel. — решение для разработчиков, когда нужны сложные алгоритмы обработки звонков. Написал на нем наколеночный обратный звонок. Тогда еще не было столько популярных сервисов для этой задачи. Без проблем проработал несколько лет, был только один инцидент, когда я не получил письмо о критических изменениях в функциональности, и обратный звонок на нескольких сайтах тихо перестал работать. Клиентов не потеряли, так как спасла интеграция с CRM. Письмо, кстати, не получил из-за проблем интеграции личного кабинета Voximplant с внешним сервисом по рассылке писем. Обратная сторона облачных технологий.
• Учет рабочего времени в Worksnaps — довольно жесткая система по учету рабочего времени со скриншотами.

Использовал облачный хостинг Amazon Web Services в ряде проектов, все нормально, но сейчас все-же предпочитаю Google Cloud, в основном из-за Big Query.

Google Big Query дает возможность обрабатывать посредством SQL огромные данные без проблем с администрированием, тормозами, обновлениями ПО.

DigitalOcean — если для какой-нибудь задачи нужно быстро выделить недорогую виртуальную машину. А сейчас еще можно файлы размещать.

Microsoft Azure — пробовал для cryptoelections, очень тяжело реализовать даже базовые вещи (CDN).

Какие есть полезные фишки в этих сервисах именно для вашей работы?

В Slack в одну строчка кода можно настроить внешние уведомления из каких-то частей программы.

На Amazon S3 можно целиком размещать статичные сайты. И в итоге получить сайт, дешево обрабатывающий огромное количество запросов.

Возникали ли проблемы при поиске CRM-системы?

В большинстве проектов была или самописная CRM, или Google G Suite. Были попытки внедрения современных облачных решений, которые по каким-то причинам провалились.

Возможно, в ближайшие два года мы как-раз увидим рост числа переходов от самописных CRM к облачным.

Интегрировали ли сервисы между собой?

Да, многие вещи хорошо работают в связке. Самое полезное для бизнеса — интегрировать CRM — облачную или самописную — с телефонией, затем отсылка уведомлений о критических событиях в мессенджер.

Довольны всеми сервисами, устраивают ли эти сервисы коллег?

Если сервис решает свою задачу и не заставляет о себе вспоминать — уже доволен. Не обязательно этот сервис должен иметь максимум функциональности или супер дизайн. К сожалению, мы живем в реальном мире, и те или иные сервисы дают сбой. Но, в отличие от самописных решений, в облачных есть отдельные выделенные люди для решения проблем клиентов.

Не припомню, чтобы были настолько критичные проблемы, что пришлось сменить сервис.

Были ли такие сервисы на проектах или у клиентов, которые вам очень понравились и вы привыкли к ним? Или, наоборот, больше в жизни не притронетесь?

Не хотел бы работать с Azure. Если на проекте он уже будет — окей, но сам такое решение не приму.

Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?

Если хватает бесплатных тарифов, сидим на них. Если сервис плотно используется, то довольно часто приходится платить.

Сколько человек работает с вами в облаках? Ведете совместную работу?

Обычно тем или иным облаком пользуется или вся команда — чаты, почта, таск-менеджеры, или облака узкоспециализированные. Например, в облачную АТС смотрит всего 2-3 человека.

В облачных сервисах вы взаимодействуете с другими компаниями, партнёрами, или клиентами?

Пока не встречал случаев, чтобы через какое-то облако компания взаимодействовала с другими компаниями.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Приложения без необходимости стараюсь не ставить

Пользуетесь ботами в Telegram?

Ботами пользуюсь в основном для получения уведомлений от серверов и тому подобного.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Сейчас как хобби пишу штуку, которая бьет по рукам, когда я слишком много времени уделяю фейсбуку и ютубу. Так же она показывает актуальные задачи со сроками и дедлайнами. На меня действует весьма позитивно.

Знаете ли такие компании, друзей, у которых всё автоматизировано с помощью облаков?

Облака уже у всех, даже клиент 1С сейчас у многих облачный.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по выбору сервисов?

Основное — это не очень верить лендингам и перед покупкой обязательно попробовать бесплатный период. Если такого нет, то всегда можно написать в техподдержку и попросить его.

Кейс автоматизации самого большого клуба единоборств в Восточной Европе

Руслан, расскажите в двух словах о компании, о её достижениях или о клиентах.

Мы не классический фитнес-клуб, мы специализируемся на единоборствах. Первый филиал запустили в 2014 году в Москве. Мы занимаем 5-й этаж в «Крокус Сити», это 1500 квадратных метров. И пока Tiger считается самым большим клубом единоборств в восточной Европе. Мы собрали на площадке самые популярные направления — тайский бокс, бразильское джиу джитсу, бокс, ММА, грэпплинг, дзюдо для детей. Отдельная тема— это кроссфит.

Год назад открыли второй филиал тоже в Москве. Он меньше в два раза, но по функциональности идентичен первому.

Несмотря на то, что наш профиль — групповые занятия по направлениям, в каждом клубе одну треть площади занимают тренажеры. Там занимаются не только посетители наших секций, но и просто люди, которым дорого в классических фитнес-клубах покупать годовые карты.

У нас 95 % продаж — это короткие абонементы на месяц, отдельно продаются карты на единоборства, отдельно в зал.

Сейчас в базе больше 20 000 клиентов, которые когда-либо пользовались услугами клубов. Постоянных членов — 1500 человек. И в каждой локации сложился свой расклад по аудитории. В большом клубе 30 % — это дети, 40 % — молодые люди, остальные 30 % — девушки. В другом филиале 40 % — девушки, 60 % — мужчины. Детских занятий там нет.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Всю модель автоматизации бизнеса мы достаточно долго выстраивали на первом клубе. Когда там нашли нужное нам сочетание программ и сервисов, просто скопировали и перенесли опыт на второй клуб. Это позволило очень быстро запуститься: за 1,5 месяца с начала ремонтных работ.

Базовый сервис, на котором мы работаем — 1С:Фитнес клуб. Это комплексная программа автоматизации для нашего рынка. Через нее управляем основными бизнес-процессами. В каждом нашем клубе есть фитнес-бар, рецепция, отдел продаж и руководители. 1С: Фитнес клуб позволяет всем подразделениям работать в одном интерфейсе. Мы пользуемся этим продуктом с самого начала.

Когда только купили программу, она существовала лишь в коробочной версии. Год назад появилась возможность работать в облаке. И мы сразу же ей воспользовались. Это очень удобно. Во-первых, разработчики могут оперативно вносить обновления и менять что-то по нашей просьбе. Во-вторых, нет проблем при масштабировании. Когда мы запускали второй клуб, то просто докупили несколько рабочих мест.

При выборе еще исходили из того, что 1С — это продукт с открытым кодом. Мы можем в любой момент отказаться от техподдержки разработчика, найти компанию, которая является партнером 1С, и они смогут нас обслужить. Это гарант некой безопасности.

Работу со звонками выстраиваем с помощью сервиса IP-телефонии CoMagic. При входящем звонке сразу открывается карточка клиента с полной информацией о нем. Если поступает звонок не из клиентской базы, карточка заводится автоматически, в ней заполняются опорные пункты: номер телефона, рекламный источник. Плюс CoMagic позволяет нам оценивать эффективность рекламных каналов. Для разных социальных сетей и поисковых систем действуют свои подменные номера. Поэтому в системе сразу видно, откуда к нам пришел человек.

Для комьюнити с клиентами уже второй год пользуемся приложением Mobifitness. Продукт создавался для фитнес-рынка, все основные функции прописаны, нужно только выбрать актуальные для своего клуба. Поэтому ждать приложение не долго, мы получили свое за три месяца.

В нем активно пользуемся новостными сообщениями. Для нас это актуально — каждую неделю есть информация о соревнованиях. И уже более сегментировано делаем рассылку через push-уведомления. Коммуникация получается более целевой.

К тому же за push в отличие от SMS платить не нужно. Через приложение клиенты могут также оплачивать абонементы, записываться на занятия онлайн. Последней функцией не пользуемся, у нас нет тренировок с ограничением по количеству мест.

Также для автоматизации общения с клиентами используем сервис TextBack. Он объединяет все каналы коммуникации — ВКонтакте, Facebook, Телеграмм, WhatsApp. Иконки социальных сетей и мессенджеров есть у нас на сайте. Посетитель может написать через форму обратной связи или любым удобным способом. Сервис позволяет не упустить ни одно сообщение и общаться с клиентами в режиме «одного окна».

От электронной почты мы не отказались, но пользуемся крайне редко. У нас нет между сотрудниками никакого документооборота.

Что касается планировщиков и управления проектами, то для менеджеров по продажам и рецепционистов, все сосредоточено в 1С: Фитнес клуб. Система сама формирует нужные задачи, напоминает об их выполнении. Туда же могу зайти я как руководитель и посмотреть статусы, сколько у кого просрочено звонков, например.

А вот мы с руководителями пользуемся сервисом Asana. Единственный его минус — все на английском. Там можно запланировать задачу, разбить ее выполнение на отрезки, подключать на определенных этапах нужных людей, чтобы они видели, что требуется сделать, отписывались о выполнении.

Возникали ли проблемы при поиске CRM-системы?

Когда мы купили 1С: Фитнес клуб, блок CRM там был не до конца проработан. Через некоторое время ребята развили эту подсистему, и мы полностью переключились на нее.

Но во время переходного периода мы пытались найти партнеров, которые могли бы интегрироваться с системой автоматизации и решать наши задачи. Выбор был достаточно мучительным, посещали много отраслевых конференций, тестировали демо-версии. Я упирался в несколько вещей.

Первое — человеческий фактор. К примеру, было два предложения от групп молодых ребят из Нижнего Новгорода и из Казани. Они разработали программы, возможно переделав какие-то другие. По функциям было неплохо, но мы понимали, что в случае непредвиденных обстоятельств нам придется тяжело. Мы зависим от 2-3 человек, которые могут уехать за границу или начать заниматься другим бизнесом. А деньги там были не малые.

Второе — специфика. Для нашего бизнеса важно, чтобы система ставила нужные задачи в зависимости от срока действия абонемента каждого клиента. Человеку продается клубная карта, например, на полгода. Как только сделка совершилась, автоматически должна планироваться задача менеджеру, который продал карту — перезвонить через 5 дней, узнать, приходил ли клиент и понравилась ли тренировка. Потом через месяц — предложить дополнительные услуги. За 10 дней до окончания абонемента — звонок-предложение о продлении. Ни одна программа не могла удовлетворить эти требования.

Некоторое время мы работали параллельно на облачной версии Битрикс24 и нашей системе автоматизации, сейчас работаем только в 1С: Фитнес клуб.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?

Да. Корпоративное общение выстроено в WhatsApp Messenger. У нас есть несколько групп — общая, управление, отдел продаж и тренеры. Сотрудников у нас не много, 40 человек. Поэтому такая модель общения вполне устраивает.

Были ли такие сервисы на проектах или у клиентов, которые вам очень понравились и вы привыкли к ним? Или, наоборот, больше в жизни не притронетесь?

Начну с лидеров. Сервис IP-телефонии CoMagic для меня на первом месте. Его бы я мог рекомендовать. До этого мы пользовались Mango-Office. К этому продукту я бы больше не вернулся. Прежде всего, из-за очень медленной техподдержки. Решение вопросов могло затягиваться на несколько суток.

В CoMagic у нас есть персональный менеджер, так работать намного оперативнее.

Среди систем управления — 1С:Фитнес клуб. Она не очень проста в первичном освоении, зато дает много возможностей на будущее. Мы рассматривали в качестве альтернативы еще один отраслевой продукт — A&A, это одна из самых распространенных программ, с которой классические фитнес-клубы работают. Но когда начали углубляться, поняли, что функций там не много. Напоминало усовершенствованную таблицу Microsoft Excel.

Мы не использовали аналоги, поэтому не могу оценивать в сравнении, но TextBack нас очень устраивает. Удобная возможность общаться в одном окне сразу во всех мессенджерах с клиентами.

Какие сервисы интегрированы между собой?

Все интеграции в основном с 1С: Фитнес клуб. С ней интегрирована телефония CoMagic, приложение Mobifitness, еще система управления контролем доступа. У нас на входе установлены турникеты, пропуск по индивидуальным картам. Это позволяет собирать данные о загрузке клуба в режиме онлайн, о частоте посещения тренировок каждым клиентом.

Сейчас мы доделываем систему рекуррентных платежей и оплату через сайт. Это делаем с компанией UCS. Платежная программа будет также интегрирована с 1С:Фитнес клуб.

Сколько человек работает с вами в облаках? Ведете совместную работу?

У нас оформлено 16 рабочих мест. Это руководители, менеджеры по продажам, сотрудники ресепшн.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Только в браузере

Пользуетесь ботами в Telegram?

Пытались настроить TextBack, но потом отказались от телеграма после блокировок.

Какие еще сферы вы бы автоматизировали в работе?

Я думаю, что нужные процессы мы закрыли автоматизацией. Сейчас хочется довести до ума все, что уже сделано. Ту же платежную программу. Рекуррентные платежи работают, но не так, как бы нам хотелось.

У меня, как у любого предпринимателя, конечно есть мечта, автоматизировать все. Чтобы сотрудников в клубе вообще не было, а остались одни клиенты.

Но у нас есть особенность — это дети. Можно дисциплинировать взрослых, пустить их через турникеты. Но дети через эти турникеты пролезут, перепрыгнут или придумают что-нибудь еще.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по выбору сервисов?

Нужно полностью понять всё, что хочет человек, ваш клиент. Расписать все бизнес-процессы на листочке. Как заходит клиент в клуб, куда идет сначала, что делает потом. Если совершил покупку, то какие могут быть варианты развития событий. Это такой подробный алгоритм, который не уместится и на листочек А0.

Только после анализа нужно искать сервисы, которые будут удовлетворять выявленным потребностям. На 100 % вряд ли кто-то вас устроит, но если нашли тех, кто хотя бы на 80 % способен закрыть задачи, то это уже хорошо.

Давать советы — пользуйтесь этим сервисом и не пользуйтесь другим — я бы не стал. Потому что даже в рамках одного рынка модели бизнеса очень разные.