Организация бизнес процесса сервисного обслуживания в Битрикс24

Полноценный рабочий функционал CRM-системы, не позволяющий потеряться ни одной сервисной заявке.

• Прием и обработка заявки от клиентов из различных источников.
• Создание на основе заявки документов на услуги для клиента.
• Расчёт стоимости при помощи выбора каталога услуг и работ.
• Уведомление клиента о готовности заказа по E-mail и/или SMS.
• Назначение исполнителя на выполнение заявки клиента, уведомление его по E-mail и/или SMS.
• Контроль сроков исполнения по заявке.
• Оценка эффективности работы каждого сотрудника сервиса по количеству обработанных заявок и принесенной пользе компании.
• Разделение клиентов на группы и назначение клиентам персональных менеджеров.

• Оператор call-центра (далее – «Оператор», человек, принимающий заявку, формирующий лид).
• Диспетчер.
• Менеджер.
• Исполнитель.

Схема бизнес процесса приведена ниже (Рисунок 1). Нотация BPMN как всегда хороша. Итак, глядя на схему, читаем организацию бизнес-процесса. Поступающий запрос фиксируется в единой «точке входа» - у Оператора. В случае, если Клиент находится в базе данных существующих Клиентов, Оператор устанавливает потребности и передает заявку в обработку Диспетчеру. Если имеет место обращение нового Клиента, Оператор передаёт его Менеджеру в обработку. Менеджер формирует карточку Клиента и определяет потребности. После этого заявка передаётся Диспетчеру. Тот, в свою очередь, определяет исполнителя заказа по заявке. Заказ проходит процедуру согласования с Клиентом (через Оператора или Диспетчера), Менеджером и Диспетчером. Затем происходит выполнение заказа. В заключение Диспетчер закрывает заказ с уведомлением Менеджера. Вся схема приведена без учёта обработки исключительных ситуаций (exceptions).

• Лид.
• Сделка.
• Коммерческое предложение.
• Счёт.
• Контакт.
• Компания.

• Договор.
• Накладная.
• Наряд на доставку.
• Доверенность на получение товара.

Процесс начинается (Рисунок 2) с поступления информации о лиде (то есть с заявки Клиента). Пути, по которым может данная информация оказаться в системе, самые разнообразные – от автоматической генерации лида из входящей почты или телефонного звонка по встроенной телефонии Битрикс24 до ручного создания лида одним из участников бизнес-процесса. В любом случае, я определяю точку входа для начала процесса в лице Оператора call-центра. Если Клиент уже существует в базе данных, то есть является постоянным клиентом бизнеса, Оператор сразу конвертирует лид в сделку. Если вместо лида система создала входящее письмо (что происходит тогда, когда заявка пришла с уже известного адреса электронной почты Контакта и/или Компании, а также тогда, когда был принят телефонный звонок от обозначенного в базе номера телефона), то конвертация лида, естественно, не происходит. В таком случае Оператор создаёт Сделку с указанием Контакта и/или Компании. Ответственный момент происходит в случае, если Клиент новый. В таком случае Оператор передаёт его в обработку Менеджеру, который определяет потребности Клиента, его контактные данные. В случае успешно проведённых переговоров Менеджер заполняет данные Контакта и Компании и конвертирует лид в Сделку, Контакт и Компанию. На следующем этапе действия Оператора и Менеджера идентичны. Это – установление ответственного Диспетчера по Сделке и запуск бизнес-процесса в системе Битрикс24. Диспетчер начинает выполнение полученной задачи (Рисунок 3), в результате чего система отправляет уведомление о данном факте менеджеру. Диспетчер заполняет Сделку набором услуг из прейскуранта по согласованию с Клиентом (вкладка «Товары» Сделки в Битрикс24). В случае отсутствия какой-либо позиции в прейскуранте, необходимо добавить строку в список товаров. Кроме того, Диспетчер согласует время проведения работ, оказания услуг, как с Клиентом, так и с Исполнителем.

Очень важно для любой компании, занимающейся оказанием услуг, не пропустить ни одного звонка потенциальных или существующих клиентов. Для решения этой задачи уже давно применяются офисные АТС. Битрикс24 обладает собственным функционалом (bitrix24.ru/features/call.php) офисной АТС, привязанной к CRM, что позволяет решать множество задач. Для меня в контексте данной статьи – это создание лидов по телефонному звонку и/или сохранение входящего звонка. Кроме того, участники бизнес-процесса могут совершать исходящие звонки, которые будут зафиксированы как активности в CRM-системе. На основании данных телефонии можно строить множество стандартных и настраиваемых отчетов, анализирующих эффективность работы рядовых сотрудников и менеджеров. Настройка телефонии производится в разделе Телефония / Настройка телефонии системы Битрикс24.

Как обычно, я начну с настройку бизнес-процесса с того, что положу перед глазами схемы имплементированного бизнес-процесса (п.2.2.1). Все действия, описанные в бизнес-процессе, представляются в редакторе бизнес-процессов Битрикс24 функциональными блоками. Поскольку построение бизнес-процесса я буду проводить к сущности «Сделка» CRM Битрикс24, вызываем редактор из раздела CRM / Настройки / Бизнес-процессы / Добавить шаблон. Флаг «Автоматически запускать при добавлении» уберу, поскольку в данном случае запускать бизнес-процесс необходимо будет вручную.

Второй функциональный блок, согласно разработанному ассоциированному бизнес-процессу – это создание задачи в системе для контроля проведения сервиса. В название задачи тоже можно вставлять значения полей документа. Действуя подобным образом, я формирую весь бизнес-процесс, который будет управлять реализацией Сделки CRM Битрикс24 для реализации сервисной заявки (Рисунок 4).