SMM-пожарники «Билайна» не смогли остановить по ошибке вызванных «Билайном» коллекторов

Обновлено в 15:40. Спустя сутки « Билайн» рассказал как персональные данные абонента попали к коллекторам , см. ниже.

10 часов назад абонент « Билайна» Роман Клименко получил угрозы из коллекторского агентства. Якобы он совершил преступление предусмотренное статьёй 160 УК РФ — «Присвоение или растрата , то есть хищение чужого имущества», и должен компенсировать « Билайну» убытки:

Билайн вы совсем плохенькие? Мне звонят из коллекторского агентства и требуют вернуть ТВ приставку за которую я ВАМ плачу ежемесячно арендную плату.

Около 10 часов назад Олег Бармин ( Chief Social Media Officer в «Билайне») и Сергей Стукалов ( Social Media Marketing в «Билайне») прочли запись Клименко и поручили друг-другу , а так же , вероятно , другим работникам « Билайна», урегулировать недоразумение. 8 часов назад Анастасия Спиченкова ( старший специалист по работе с клиентами в соц. сетях в ОАО « Вымпелком») отчиталась:

Заявка в работе уже — в ближайшее время коллеги предоставят ответ.

За прошедшее время исходная запись Клименко обросла комментариями. В частности Кирилл Готовцев дал « Билайну» шанс и предположил , что проблему Романа Клименко решат:

Олег , это не вопрос про идеально. это вопрос про отсутствие системного подхода.

Вот тебе хороший пример — вы сейчас поправите эту проблему , потому что она пошла в соцсеточки. И вы даже пальцем не троните системную проблему , из-за которой она возникла , и еще некоторое кол-во попавших в аналогичную ситуацию будут разбираться в ней сами. Это же сто раз проходили , правда?

На практике предсказание Готовцева не сбылось — 2 часа назад коллекторы снова с угрозами позвонили Клименко.

Избранное из переписки SMM « Билайна» с абонентом:

Обновлено в 15:40. Утром и днём 16 апреля SMM « Билайна» рассказал , как персональные данные абонента Клименко попали к коллекторам:

Договор действительно передавался в коллекторское агентство , т.к. в марте имелась задолженность за аренду приставки. После оплаты произошёл сбой с отображением информации по договору. Сейчас ситуация исправлена , и номер исключен из обзвона.

Сейчас идёт разбор инцидента с точки зрения регламентов. Такие ситуации не должны возникать.

Лучшие комментарии

Sergey Stukalov

Если схематично , то: 1. Образовалась задолженность. 2. Уведомили 2 раза клиента , получили игнорирование требований 3. Передача данных коллекторам ( у нас не единая база , поэтому тут произошел сбой) 4. Клиент оплачивает , когда пакет доков уже отправлен 6. Клиент получает смс и звонки 7. Клиент пишет пост — мы проверяем: оплатил , связываемся с агентством , убираем из обзвона

Boulder Dash

Гм. Видно , что начался увод разговора в другую сторону. Какая , на фиг , разница , насколько абонент « белый и пушистый»? Какие , к черту , вопросы « о методах работы агенства»? Надо вести речь в принципе о нормальности и адекватности происходящего.

Какова правильная , нормальная и адекватная очередность действий в случае появления задолженности абонента в сфере b2c? 1) Приостановить оказание сервиса. 2) Приостановить списание по тем услугам , которые приостановлены. Аренда оборудования к таковым не относятся , разумеется , по ним абонентка продолжает « тикать». 3) Ждать в течение срока , определенного в договоре , посылая абоненту ненапряжные уведомления. По sim-картам , например , если я правильно помню , сейчас у всех операторов сроки автоматического расторжения договора — меньше года? Ну вот. Наверняка , в договоре на интернет/тв/приставку тоже какой-то есть. А если нет — это проблема юристов оператора , нечего приставать к абоненту. 4) По окончании срока — расторгнуть договор , посчитать итоговую сумму задолженности ( возможно — с пенями и штрафами) и передать дело абонента в суд/коллекторам. Очевидно , что если к этому моменту абонент не пришел и не заплатил — он не заинтересован в услуге и необходимо закрыть с ним отношения , вернув свои деньги.

Ситуация , когда после того , как абонент не заплатил в течение месяца ( а хоть бы и трех), его персональные данные передают третьим лицам , начинающим направлять ему угрозы, — априори ненормальна , неадекватна и не должна существовать в цивилизованном мире. И не имеет значение , какие там произошли сбои в бизнес-процессах — сам весь этот бизнес-процесс отвратителен и уважающий себя человек не будет пользоваться услугами подобной компании.

Так что пострадавшему абоненту — спасибо , что свои опытом он высветил нюансы работы Билайна. Это теперь , стало быть , одна из тех компаний , услугами которых нельзя пользоваться от слова « совсем» — типа банка Тинькова , который решения судов не исполняет , доступ в систему неугодным ему клиентам блокирует При этом , если сам пострадавший абонент не уйдет теперь от Билайна — тому надо , разумеется , продолжать хорошенько « доить» его дальше: без лоха жизнь плоха , а клиент , который после подобного отношения , продолжает платить тебе деньги — дорогого стоит. Берегите его!

Минуточку. В марте у клиента образовалась задолженность и в апреле его коллекторы « побеспокоили»? Я не слышал , чтобы так реагировали самые отмороженные кредитные шараги.

Хорошо , хоть никого не покалечили и машину не сожгли.

Анна Калинина

Соглашусь с тем , что виноват Клименко. Такое чувство , что он спецом проверял , что же будет , если не заплатит? Как отреагируют на его заявление в соц. сетях? Был коммент-«совет» Билайну ждать , пока не закончится срок договора , а потом в суд обращаться. Вы думали , прежде чем коммент оставлять? Это же наш народ. Тогда все платить не будут годами , компания прибыли иметь не будет. И еще один вопросик — реально передать в суд 500 000 исковых? Не думаю :)

Юрий Синодов Roem.ru

Для справки: Никита Лебедев и Анна Калинина комментируют с одного IP

Вы там совсем обленились?

Добавить 38 комментариев

А Олег Бармин имеет отношение к Билайну? Если да , то это же позор.

То есть остальных клиентов можно уличать в растрате и присвоении при образовании просроченной задолженности.

Погашенной задолженности. «Билайн» объяснил , что в марте была неуплата , затем пришли деньги , теперь в апреле « пришли» коллекторы , получившие персональные данные из «Билайна».

Свиньи. Никогда в Билайн!

1. Есть обращение ( его еще нужно обнаружить!) — 2. Есть разбор ситуации ( долг был длительное время , были соблюдены все сроки оповещения клиента , клиент игнорировал оплату несколько месяцев) — 3. Есть решение ( после оплаты — исключили из базы коллекторов).

Если не секрет , когда Клименко заплатил? После выступления коллекторов или до выступления коллекторов?

Хехе , щас модно вместо суда обратиться к коллекторам , которые или знакомые бывшие менты или это бандиты в дочерней компанни холдинга.

Так клиент все-таки просрочил задолженность на какое-то время? Почему он об этом не сообщил в 1 посте? Значит он не такой белый и пушистый ?

Долг был , уведомления были. Другой момент , что клиент все же оплатил , но данные ранее были переданы в агентство. По первому запросу от клиента данные были отозваны из агентства. Их бы отозвали бы в любом случае , когда обновляли информацию для агентства. Это вопрос нескольких дней. Мы попали между обновлений. Кроме того , в понедельник мы будем поднимать вопрос о методах работы агентства.

>>Кроме того , в понедельник мы будем поднимать вопрос о методах работы агентства.

Ну да за стоимось приставки ( там тыщи 3 наверное?) вряд ли будут возбуждать уголовное дело

Что?! Какие у вас могут быть вопросы к методам работы агентства? «Билайн» сказал специалистам , что пациент спёр приставку и не платит. Агентство по наводке « Билайна» отправило SMS и сделало телефонный звонок. Мне лично « Билайн» неоднократно отправлял SMS о каких-то конкурсах — у меня « есть вопросы» к методам работы « Билайна»!

Меня вот всё время терзает вопрос: а почему обязательно пользоваться услугами коллекторов , если всё можно решить в рамках закона? Слово « коллектор» по идее произошло от английского collector — сборщик или коллекционер чего-либо. Вообще так называют сборщиков долгов. Уже звучит грязно. Я считаю , что все , кто передаёт им долги , должны быть наказаны. С другой стороны здесь должно быть какое-то изменение судебной системы , позволяющее ограничивать в чём-то человека , имеющего большой долг. Или отказывать в предоставлении услуг связи , пробивая сначала по базе , или запрещать выезд за границу , или вводить дополнительный налог для такого человека , позволяющий получить своё фирме-поставщику услуг. Вычитание из зарплаты тут тоже подойдёт , вычитание с банковской карты или счёта. Вроде тут можно и без коллекторов обойтись. Вопрос в том , чтобы упростить судебную систему с целью быстрого получения денег обратно , но другая сторона в том , чтобы знать , что клиент точно определённое время уклоняется от оплаты и что это именно нужный человек. Ну , а со своей стороны поставщики услуг не должны оказывать услуги на большую сумму без предоплаты и гарантий. Тогда у них меньше будет проблем с долгами. Ну и главное — не передавать каким-то левым людям-бандитам-мошенникам , а попробовать сначала договориться с клиентом непосредственно.

У меня тоже есть непонятнки с «Билайном» и коллекторами. SIM-карту приобрёл в 2009-м. Сначала иногда приходили непонятные SMS с просьбой вернуть долг , причём в них указывалось не моё имя и не моя фамилия. Началось всё с одной SMS от абонента с «номером» CENTER USB с содержанием , мол , господин такой-то ( чужая фамилия) оплатите долг банку « Ренессанс капитал». Эту SMS я успешно проигнорировал. Через год или два SMS уже стали идти чаще , с разных номеров и от разных коллекторских агентств. Потом мне стали звонить. Звонили один раз даже ночью. Приятного мало. Притом кредитов я не брал и долгов не имею. Потом мне всё это надоело и я начал заносить эти номера в чёрные списки. Заносил один — звонили с другого. У коллекторов похоже несколько десятков таковых. Вот примерный список коллекторов: Center USB , Sequoia , Morgan&Stout , CCG , Pristav , NSV. В этом году пока не звонили. ( удивительно , наверно таки убрали номер из базы)

То же самое было и у друга , когда он официально приобрёл SIM-карту « Билайн» году в 2013-м. Такое впечатление , что « Билайн» продаёт номера , ранее использовавшиеся должниками. Это неправильно , я считаю.

У другого друга ещё похлеще было. Но уже не с «Билайном», а с «Ростелекомом». Он отключился от «Ростелекома», всё было оплачено , все счета закрыты. Но вдруг ему звонят коллекторы и требуют оплатить долг. Приходит в офис « Ростелекома» — спрашивает , что делать. Говорят — платите коллекторам , мы тут вам не поможем. Долгов не было , но он испугался и оплатил. Потом приходит в офис снова — опа! Ему говорят мол так и так случилась ошибка — долгов не было. А он оплатил этот неимевшийся « долг» с троекратной накруткой коллекторов. Деньги не вернуть. Ну это нормально вообще? В данной ситуации наказывать надо « Ростелеком» за взаимодействие с элементами криминала. То же самое касается и «Билайна». ( данная статья подтверждает , что они тоже пользуются этими криминальными элементами)

Хорошо , хоть никого не покалечили и машину не сожгли.

Все операторы перепродают освободившиеся номера , выдержав их при этом в отстойнике 3−6-12 месяцев …

Билайн , кстати , порой умышленно вгоняет клиентов в долги , увеличивая им в разЫ кредитный лимит , без всякого запроса со стороны абонента. В результате очередная жертва смартфона в подарок , на котором кто-то включил мобильный инет ( да , безграмотность абонента это плохо), узнает о «подарке» не через неделю , а через несколько месяцев , когда « накапало» уже несколько тысяч рублей …

Вот мне тоже это странно … На тех же мобильных постпейдных у клиента Билайн есть 25 дней на оплату , и только после этого начинают напоминать …

Опять , вместо того , чтобы заблокировать услугу , умышленно увеличивали долг и пени?

История мутная как и клиент. Одно непонятно , почему сразу коллекторы? Есть закон , есть неисполнение закона и приставы. Помоему попахивает тупо нарушением законодательства и попыткой отжать денег с клиента. Билай превращается в ОПГ потихоньку видать.

« Меня вот всё время терзает вопрос: а почему обязательно пользоваться услугами коллекторов , если всё можно решить в рамках закона?» — использование услуг коллекторов полностью в рамках закона. По крайней мере , пока ограничивающего их деятельность закона не принято ( а ведь планируют). Впрочем , это , по-моему , совершенно излишне — имеющегося законодательства вполне хватает , проблема как всегда в его применении…

А что касается получения sim’ок должников — дык в Москве еще это более-менее. Приезжаешь если куда-нибудь , скажем , в курортные места Краснодарского края и покупаешь для разговоров местную карточку — гарантированно на ней будет минимум один кредит. У меня так каждый год. Раньше от Русского стандарта были , сейчас в основном — да , коллекторы.

В ситуации с Ростелекомом , извиняюсь , но скорее всего Ростелеком тут вообще не при чем , а человек стал жертвой мошенников , по типу как разводят наугад клиентов Сбербанка , т.к. чуть ли ни каждый является их клиентом. На это наводит , например , ваше упоминание о «тройной накрутке». Т.е. в худшем случае — у Ростелекома просто слили контакты , но сам он долг никому не продавал. Будет человеку урок: впредь пусть всегда просит предъявить ему пакет документов по уступке права требования к нему.

Вы все расписали четко , но почему же история-то мутная? :-) По-моему , все кристально понятно и очень хорошо , что Билайн сделал такой вот coming out. Или вы называете историю « мутной» только потому , что имелась задолженность со стороны абонента? Ну и что в этом « мутного» и/или ужасного-то? Дебиторка — она и в Африке дебиторка. Ситуация совершенно типичная , это происходит уже буквально сотнями лет , просто каждый подрядчик или поставщик услуги ( Билайн в данном случае) выбирает свой способ как работать с этой дебиторкой. Билайн выбрал. Но добрая половина спикеров обсуждает не сам этот факт , а то , какое у Билайна SMM и какие у них сбои в бизнес-процессах. Такое ощущение , что какая-то цеховая солидарность , из серии « Ну че , правильная тема-то — коллекторам клиента через месяц отдавать! Вот только SMM у Билайна хреново ситуацию отработал , с правильным SMM вообще конфетка была бы!»

Вот и я про то же. Месяц , Карл. Месяц!

Остаётся надеется на то , что в супермаркетах не начнут насылать на людей коллекторов если товар час в корзине покупателя пролежал.

Тамошние коллекторы называются « охранник», в новостях тоже регулярно их подвиги мелькают.

« использование услуг коллекторов полностью в рамках закона»

Ну да. Ровно так же в рамках закона их можно смело посылать лесом. Нет?

Господа , давайте расставим все точки над Й. Как правило , в стандартном договоре имеется куча подпунктов , которые должны выполнятся как одной , так и другой стороной. Вот один из них: «Абонент соглашается на весь срок действия Договора на предоставление Оператором информации о неисполненных денежных обязательствах , информации о самом Абоненте , полученной при заключении настоящего договора , равно как и его персональных данных ( для физических лиц), юридическим лицам , осуществляющим в соответствии с действующим законодательством формирование , обработку , хранение и выдачу информации об исполнении должником принятых на себя договорных обязательств , лицам , осуществляющим от имени Оператора взыскание с Абонента задолженности за Услуги , или лицам , которым передано право требования такой задолженности». Это значит , что клиент при подписании договора соглашается со всеми его условиями , поставив свою подпись. Правильно? Правильно! Он ранее был ознакомлен с теми действиями , которые Билайн может совершать в случае возникновения долга ( да хоть и 4 дня долг существует , это не имеет никакого значения , он существует , человек не проводит оплат). Как по мне , он сам виноват , что попал в такую ситуацию. Задача Билайна — предоставить оборудование , задача клиента — вовремя платить. Оборудование было предоставлено? Было. А оплата… Вот и вся арифметика.

Для справки: Никита Лебедев и Анна Калинина комментируют с одного IP

Вы там совсем обленились?

> да хоть и 4 дня долг существует , это не имеет никакого значения , он существует , человек не проводит оплат

Если это официальная позиция Билайна , то , надеюсь , о ней узнает как можно больше людей , да побыстрее :)

Интересно , откуда мысль , что если клиент два раза не откликнулся на уведомление , то можно его сливать. Биг дата , не иначе.

« Как по мне , он сам виноват , что попал в такую ситуацию. « полностью поддерживаю! не связался бы с билайном — не попал бы!

Что там IP… У многих ли людей под рукой текст абонентского договора с Билайном… Не палятся: D

>>Как по мне , он сам виноват , что попал в такую ситуацию. Задача Билайна — предоставить оборудование , задача клиента — вовремя платить. Оборудование было предоставлено? Было. А оплата… Вот и вся арифметика.

Никита-он-же-Анна , а можете также прокомментировать финрезы Билайн Россия на фоне финрезов Билайн Украина и Билайн Казахстан за последние эдак года три? :) Я могу циферки из амстеровских през перепечатать :) Вроде везде кризис , но одни на фоне других выглядят просто незабываемо :)

если это трансляция позиции компании , то надо валить от такого провайдера.

>> Вот и вся арифметика.

2Валентин Домбровский: Конечно можно , кто же спорит. Можно посылать , можно слушаться , можно поднимать вой в соц.сетях , можно молча уйти от такого исполнителя. Действия клиента здесь как раз совершенно не важны и неинтересны. Интересно здесь только поведение Билайна.

2Никита Лебедев: К чему этот , извиняюсь , многословный баттхёрт? Выше уже было указано на полную законность действий Билайна. Так что все в порядке , не переживайте. Вопрос же не в праве , а в его применении. Билайн решил применить свое право именно так. Не подождать погашения задолженности , не начислить заказчику пени по ставке рефинансирования ЦБ , а попросить стороннюю организацию ( чтобы быть как бы не при чем) немного пригрозить заказчику. ОК , мы запомнили.

2Анна Калинина: Снова « виноват Клименко». В чем он виноват-то? В том что ему угрожать от имени и по поручению Билайна начали? « Такое чувство , что он спецом проверял , что же будет , если не заплатит? Как отреагируют на его заявление в соц. сетях?» — вы это на полном серьезе говорите или так троллить пытаетесь? « Вы думали , прежде чем коммент оставлять? Это же наш народ.» — а вот народ-то чем вам не угодил? Ну как всегда — сотворят хрень , а народ виноват. « И еще один вопросик — реально передать в суд 500 000 исковых? Не думаю :)» — вы хоть раз в суду-то были? Видели как работают банки и микрокредитные конторы , которыми вы вдохновляетесь? Само удивительное , что в своей нише ( куда более рисковой , чем обслуживание « привязанного кабелем» клиента) они умудряются иметь какую-то прибыль! Да и сам Билайн как-то до этого умудрялся зарабатывать… Неужто все поголовно всегда платили? А вообще , вы прекрасны. Продолжайте , нам все очень нравится.

Никита , Аннушка — подскажите , пожалуйста , куда слать резюме на вакансию главного по SMM и не голосовым коммуникациям в Билайне?

>>Так что все в порядке , не переживайте. Вопрос же не в праве , а в его применении. Нет , Вы ошибаетесь. Не слишком портя игру , Билайн проиграет в суде. Еще и госпошлину , адвокатов по судебным нормам , чеки на поездки и проживание оплатит. Ну и тыще две рублей за невыносимые моральные страдания :) Просто разум покинул Билайн давно уже — дальше все решают проблемы кто , как может. Индивидуально.

>>Никита , Аннушка — подскажите , пожалуйста , куда слать резюме на вакансию главного по SMM и не голосовым коммуникациям в Билайне? СММ отдельно , а «неголосовые» коммуникации отдельно. Вопрос не в каналах , а в задаче. СММ даже сейчас — это 0.0% от тотальных костов на неголосовые каналы. Там же объемы на «неголосовые» каналы такие , что даже Сбербанк отдыхает. Но СММ к ним не имеет отношения. Блоггеры-копирайтеры просто без целей по выручке , марже , костам и прочему…

Исходя из моего личного опыта использования услуг « Билайна» — данное происшествие является вполне закономерным звеном в цепочке продолжающегося падения компании куда-то в пропасть…

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎