Управление репутацией: руководство по убиванию бизнеса на примере компании Основит
Сегодня не мог пройти мимо ситуации и не поделиться очень интересным примером, который будет полезен многим руководителям бизнеса. Речь пойдет о конфликте профессионального сообщества с производителем, а именно о строителях и компании Основит.
Как? Откуда? Почему этот пример?
Все очень просто, мой интерес (относительно бизнеса) распространяется не только на интернет, но и на реальный сектор, который можно пощупать в мирской жизни.
Касается он отделки и строительства, поэтому данная тематика мной отслеживается очень тщательно и она крайне интересна, это лишь первый пост по этой тематике, сейчас у меня уже есть опыт не только интернет-бизнеса, но и весь геморрой обычной оффлайн-компании, все это пройдено и работает.
Сегодня у вас есть возможность в реальном времени отслеживать ситуацию, отслеживать действия сообщества и компании. Непосредственное развитие конфликта, а также к чему приведет "восстание" потребителей против производителя. Это очень интересный пример из которого каждый должен сделать свои выводы.
Вводная информация по теме и тематике
Строительная/отделочная тематика развивается как остальные, не обойдя интернет и Ютюб. В русскоговорящем сегменте интернета есть популярные видео-блогеры, кто-то из них стал популярным чисто среди профессионалов, кто-то сделал себе имя и среди заказчиков, которые теперь насмотревшись видео предъявляют требования к компаниям, с которыми планируют работать.
Канал на Ютюбе может и не мега-популярен (по стандартным меркам), но если мы будем говорить именно о строительной тематике, то 30 тысяч подписчиков это отличная цифра и это реально один из ведущих каналов в своей тематике.
В начале 2016 года, а именно в феврале, Михаил выложил видео о качестве финишного ровнителя Основит т 46 Ровилайн. При желании, можете ознакомиться. Если кратко, то качество конечного результата не оставляло никаких вариантов, кроме как переделывать заново, в демонтажем. Выложен и разговор по горячей линии с производителем.
Результатом данного ролика явился иск от компании на 1,4 миллиона рублей, а также требования о удалении и опровержении информации.
А теперь переходим к самому интересному, к развитию ситуации с точки зрения репутации.
Ответная реакция сообщества
Деталей переговоров между сторонами в публичном доступе нет, но ситуация повернулась таким образом, что на самом популярном канале на Ютюбе, строительно-отделочной тематики появился следующий ролик.
Алексей Земсков, несмотря на свой предыдущий конфликт с Михаилом Безяевым, полностью его поддержал и на "правах лидера" оформил в лучших традициях свое обращение к компании и сообществу.
Более того, не менее 70 мастеров уже откликнулись и сняли свои ролики в поддержку Михаила. Более того, пока мы говорим только о понятным нам всем статистических данных, но не говорим о запоротом напрочь бренде Основит, на который большинство мастеров после этого будет класть . нет, не бюджет.
Опять же, справочная информация для тех кто не в курсе, как правило именно мастера выбирают производителя материалов и сами материалы, а не заказчик ремонта или строительства. Понимаете, какой провальный шаг допустила компания своими требованиями? Это просто печаль, хотя ситуация еще не разрулена и из нее еще можно выйти с потерями, но минимизированными.
Для меня даже стала откровением такая реакция производителя, причем не только с точки зрения того, кто работает с репутацией заказчиков, но и с точки зрения того кто занимается строительным бизнесом. Вот пример опроса среди специалистов, как должна была бы поступить компания, ответ очевиден!
Совершенно стандартная реакция на любой негатив - это попытаться нейтрализовать его, отработать! Но кто же принял решение в компании пойти в конфликт? Это интересный вопрос )
Результат пока еще не известен, закроется ли компания или просто произойдет ребрендинг, либо они одумаются и отработают данный негатив, вариантов много, но мы имеем возможность наблюдать за этим в прямом эфире, так сказать. Что есть сейчас? Сейчас куча негатива и отказов публичных от продукции.
Инстаграм, Ютюб, профильные форумы и сообщества - везде бурлит. Безусловно, правильная подача от Алексея Земскова поспособствовала развитию в правильном направлении.
В группе ВК, производителя смесей Основит, есть отдельная тема "конфликт с Безяевым: Будут ли комментарии от Истца?", как вы думаете, что там пишут люди
Мы имеем опыт работы с поставщиками, производителями, да даже на простом примере сотрудничества с компанией Плитонит, они приглашают на завод, приезжают на объекты, консультируют, предоставляют ОПЫТНЫЕ образцы продукции мастерам для того чтобы понять, что лучше, что хуже стало, это отличная работа с аудиторией, но как мы видим, Основит далеко не Плитонит, в своих желаниях и возможностях работать со своей целевой аудиторией.
Будем следить за развитием ситуации, а пока наслаждаемся креативом от сообщества строителей!