ЧАСТЬ УСПЕХА — НАШ ЧЕСТНЫЙ ДИАЛОГ С КЛИЕНТАМИ

"Самсон–Фарма" — одна из самых известных и эффективных аптечных сетей в Москве, которая пользуется заслуженным авторитетом у всех участников фармацевтического рынка и особенно любима населением, делающим выбор в ее пользу.

Несомненно, главная заслуга принадлежит ее основателю и владельцу Самсону Согояну, который в канун своего 50–летнего юбилея согласился побеседовать с МА.

Самсон Геворкович, что Вас, медика, привело в фармацевтический бизнес?— Я учился в Москве в ординатуре по клинической анестезиологии и реаниматологии, когда мне предложили помочь "поднять" одну из аптек. Увидев аптечный пункт, который находился в плачевном состоянии, я сразу взялся за дело. Нашел сотрудников, поработал с ассортиментом, и уже через полгода у нас стояли очереди! Это было начало 90-х гг., когда только начали открываться коммерческие аптеки. Можно сказать, что мы были одними из пионеров. За редкими препаратами в аптеку приезжала вся Москва, у нас можно было приобрести современные онкопрепараты, лекарства для лечения бесплодия, гормональные ЛС, антибиотики. Был случай, когда в Москве исчез один препарат. Я дозвонился на завод и производитель в срочном порядке переслал шесть больших коробок препарата! С самого начала мы были максимально клиентоориентированными!

Со временем начали открывать аптеки в разных районах столицы, у нас сложились прекрасные отношения с арендодателями. И мы очень гордимся тем, что за 23 года не закрыли ни одну аптеку! На данный момент в Москве работают 66 аптек "Самсон–Фармы", почти во всех округах, наша стратегия–2020 — довести их число до 100!

Как Вы думаете, имя, данное человеку, влияет на его судьбу?— Думаю, что на судьбу влияет личностьчеловека, именем которого его назвали.Меня назвали в честь деда. К сожалению, он не вернулся с войны, но для меня он всегда был образцом честного, трудолюбивого, мужественного и храброго человека, для которого основной ценностью в жизни была его семья. Дедушка всегда был ответственным человеком и, несмотря на то, что у него было четверо детей, в самом начале войны решил уйти на фронт. Это имя обязывает, поэтому мои помыслы как в отношении людей, которые меня окружают, так и в вопросах ведения бизнеса — чисты и прозрачны. Когда я создавал сеть и назвал ее своим именем и именем деда — это с самого начала обязывало меня быть принципиальным, последовательным, честным в отношениях с покупателями и людьми, которые работают со мной. Не секрет, что большая часть успеха — наш честный диалог с клиентами!

"Самсон–Фарма" — московская сеть, на область не будете выходить?— Нет. Мы — московская сеть, и будем ею оставаться. Хотя на нашу франшизу поступает много запросов. Контролировать бизнес дистанционно я не хочу, мне очень важна безупречная репутация компании. Для нас на первом месте стоит качество оказываемых услуг, а не количество аптек. Под качеством обслуживания подразумеваю близость к дому, чистоту, профессионализм сотрудников, прозрачность цен, технологические инновации, удобство заказа, вежливый, сердечный и доброжелательный персонал. Мы создали ценности компании "Самсон–Фарма", и люди чувствуют это. Каждый год наш прирост составляет минимум 20% по количеству покупателей, чеков и т.д., и это говорит о многом!

Несмотря на то, что сейчас непростые времена, мы не снизили ассортимент, не повысили цены. Наоборот, стараемся повысить качество услуг и максимально автоматизировать процессы, экономя время наших клиентов. На каждой кассе у нас стоят терминалы двух ведущих банков России, также для удобства посетителей мы создали электронные очереди, в некоторых аптеках стоят роботы, которые ускоряют процесс обслуживания.

Ваши аптеки отличаются современным техническим оснащением. Какие еще технологические решения, на Ваш взгляд, могут помочь развитию аптечного предприятия?— Сейчас большую ставку мы делаем на интернет– и digital–технологии. Я общался с коллегами по рынку, и мы сделали вывод, что реклама на телевидении уже работает недостаточно эффективно. Поэтому будущее связано с Интернетом.

С 2009 г. в сети функционирует интерактивный сервис "Интернет–заказ". Насколько эта услуга популярна среди населения?— Идеальная аптека для посетителя — это та, в которой можно быстро выбрать препараты, расплатиться и уйти. Действительно, наши клиенты могут забронировать товар на сайте, а затем уже приехать за ним в аптеку. Кроме этого, у нас работают специальные кассы, в которых посетители могут оплатить интернет–заказ без очереди.

То есть сеть "Самсон–Фарма" в принципе уже готова и к онлайн–торговле, и к предоставлению такой услуги, как доставка медикаментов больным на дом при заказе?— "Самсон–Фарма" всегда стремится к максимальному уровню сервиса для своих покупателей и делает все возможное для этого. Возможность онлайн–бронирования препаратов мы внедрили первыми среди аптечных сетей. При этом мы являемся законопослушной компанией и работаем с соблюдением всех норм и правил.

Возможность онлайн–оплаты и доставки лекарств регулируется законодательством, и сейчас это запрещено. Как только законодательно будет утверждена возможность доставки лекарственных средств, эта услуга заработает у нас в числе первых. Технически мы готовы, уже проработали много полезных и удобных опций, которые готовы внедрить, и выйти на качественно новый уровень сервиса. Я хочу, чтобы доставкой препаратов нашей сети занимались специалисты, которые могут дать грамотную консультацию, рассказать о правилах приема препарата и возможных побочных эффектах. У нас в стране очень высокий уровень самолечения, и нельзя допустить, чтобы бесконтрольный заказ препаратов пагубно сказывался на здоровье людей.

Ну, тогда продажу лекарств в торговом ритейле Вы вряд ли будете приветствовать. — Конечно, я за то, чтобы посетитель приобрел для себя лекарства в комфортном месте, но против возникновения двойных стандартов. Получается, что продуктовый ритейл может без соблюдения лицензионных условий открывать аптечные магазины или отделы с определенным набором лекарств, а аптечный ритейл работает с применением всех законов? Я считаю, что закон должен быть единым для всех. Ассортимент, который регулируется лицензионными условиями, должен быть представлен на основании выданной лицензии. Иначе будет ослаблен контроль над приемом, хранением и реализацией ассортимента, что приведет к самолечению населения.

Как Вы относитесь к аптекам–дискаунтерам?— На мой взгляд, на московском рынке нет ни одного классического дискаунтера, потому что в этих аптеках действуют скидки. На самом деле дискаунтер — это торговое предприятие с минимальной наценкой, поэтому экономического обоснования и возможности для скидки у него нет. Но мы видим, как изобилуют подобными объявлениями некоторые сети. К сожалению, все действия дискаунтеров в большей степени направлены на сиюминутный выбор потребителя без анализа экономической составляющей для обеспечения финансовой устойчивости предприятия. В этом случае мой прогноз — увеличивающийся кассовый разрыв этих сетей. Любая аптека имеет статьи доходов и расходов. К сожалению, статья расходов у этих аптек в несколько раз превышает статью доходов. Мы были дискаунтерами до 2006 г., впоследствии повышенное налогообложение и коммерческая составляющая затрат вынудили нас разработать комфортное ценообразование без резких скачков.

Я бы назвал сегодняшнее состояние рынка таким неприятным словом, как деградация. Цель создания любого коммерческого предприятия — это извлечение прибыли, которой можно поделиться с посетителями (я имею в виду скидки и бонусы), развивать сервисы, дарить подарки, проводить интересные акции и т.д. По моему мнению, очень важно создавать свои ценности, и именно такая модель будет неуязвима. Ведь как только дискаунтеры поднимут цены, они потеряют большую часть покупателей, чьей главной ценностью была цена "здесь и сейчас".

Какой формат торговли в Вашей сети?— В сети проводился опрос, в результате которого мы выяснили, что практически все наши покупатели и первостольники поддерживают закрытую форму торговли. Несколько наших крупных партнеров проводили исследования и предлагали нам сделать аптеки открытого формата, но мы решили не менять свой выбор. Аптеки с открытой формой должны учитывать все риски и убытки, ведь зачастую за красоту и дизайн платят покупатели, приобретая препараты по завышенным ценам.

По мнению населения, аптеки сети "Самсон–Фарма" в числе лучших (исследования в нашей рубрике "Фактор успеха" тому подтверждение). Что важно в первую очередь учитывать первостольнику, чтобы найти общий язык с посетителем?— Работа фармацевта и провизора сложна и многогранна, и быть в ней идеальным очень нелегко. Сегодня они должны иметь не только глубокие знания по фармакологии, но также обладать навыками коммуникации, разрешения конфликтных ситуаций, знаниями по психологии. К нам приходят люди, страдающие хроническими заболеваниями, которые владеют не только теоретическими знаниями, но и практическими навыками, досконально зная все о своей болезни. И я всегда говорю провизорам о том, насколько важно изучить инструкцию, предупредить о побочных эффектах, иначе можно потерять доверие людей.

Мы ищем и привлекаем для работы уникальных, увлеченных специалистов, которые приходят в эту благородную профессию по велению сердца, прежде всего, людей неравнодушных с желанием помогать людям. И они становятся для наших покупателей доверенными фармацевтами и провизорами, практически семейными консультантами.

Однажды ко мне подошел мужчина и пожал мне руку со словами: "Я постоянно приобретаю инсулин, и, будучи в Москве проездом, зашел как–то в вашу аптеку. Фармацевт, отпуская мне упаковку, предупредила о том, что он должен храниться в холодильнике, и порекомендовала использовать охлаждающий пакет. За десятки лет лечения это был единственный случай проявления заботы обо мне в аптеке!" С одной стороны, я был приятно удивлен, с другой стороны — мне стало стыдно за коллег из тех других аптек, которые до нас посещал пациент.

"Самсон–Фарма", замечу, единственная сеть в России, где каждый посетитель может через сайт или по телефону напрямую связаться с директором и выразить свое мнение о работе той или иной аптеки. Для клиентов критерии оценки работы первостольника были и остаются неизменными — это компетентность, помноженная на внимательность и доброжелательность.

Насколько важен мониторинг покупательского спроса при формировании ассортимента?— Мониторинг покупательского спроса, безусловно, важен, т.к. напрямую влияет на формирование ассортимента. У каждой аптеки свои особенности, они учитываются при разработке матрицы. Есть единая для всех аптек основа, и есть так называемый локальный ассортимент. Головной офис у нас — не структура, живущая сама по себе, — это такое же подразделение, как и все остальные, и работают все в тесной связке. Каждый сотрудник офиса, независимо от должности, часть рабочего времени проводит в аптеке — помогает в работе, анализирует, помогает исправить ошибки. После таких посещений мы обсуждаем предложения и делаем необходимые выводы — к примеру, недавно, в аптеке на Мичуринском проспекте добавили количество кассовых мест — это помогло ускорить обслуживание, ну и, конечно, повлияло на финансовый результат аптеки.

Собираетесь ли Вы менять что-либо в сотрудничестве с дистрибуторами и производителями?— Изначально нашими поставщиками были только дистрибуторы. Но зачастую у них бывают проблемы с производителями, и часть востребованного ассортимента не вводится в прайс-лист. Когда в декабре 2014 г. произошел резкий скачок курса валюты, дистрибуторы подняли цены, и мы поняли, что наш бизнес имеет достаточно высокие риски. Это стало инициирующим моментом для заключения прямых договоров, которые дают возможность предоставления лучшего предложения покупателю. К примеру, дистрибуторы с осторожностью относятся к препаратам с ограниченным сроком годности. А мы приветствуем такой формат и предлагаем нашим покупателям приобрести упаковку с остаточным сроком годности в несколько месяцев по сниженной цене. Сейчас уже с улыбкой вспоминаю случай, когда корреспондент одной из московских газет обратился к нам по поводу различия в цене – в аптеках города препарат стоил порядка 2000 руб., а у нас в сети — меньше 400. Газета предполагала провести расследование, а результатом нашего разговора стало восхищение корреспондента продуманной ценовой политикой сети и капитализацией бизнеса.

Наличие прямых контрактов — это меньшая уязвимость аптечной розницы, максимальная автономность и дополнительные возможности для работы. Но хочу отметить, что на сегодняшний день цены выровнялись, и с дистрибуторами сотрудничать стало намного выгоднее, т.к. их ценовые предложения для нас стали более интересными.

На протяжении 15 лет Ваша сеть реализует программы для пациентов с хроническими заболеваниями. Расскажите об этом поподробнее.— Мы сразу позиционировали себя как аптека госпитальных препаратов. Мое образование и жизненная позиция накладывают отпечаток на выбор направлений и стиль ведения бизнеса. В настоящее время "Самсон" — группа компаний, объединенных единой ключевой идеей и миссией, — помогать людям вести целостный, здоровый образ жизни ради активного долголетия. И программы по поддержке курсового лечения для пациентов с хроническими заболеваниями — логическое продолжение социальной направленности компании. Пациенты приобретают у нас препараты по специальным ценам, со скидками. Хотелось бы отметить, что скидки для людей с тяжелыми хроническими заболеваниями доходят до 50% по разным препаратам — это наша совместная работа с производителями. Также мы соединили работу нашего медицинского центра "Самсон–Мед" с аптеками, проводим интересные акции и программы, помогая людям выявлять заболевания на самой ранней стадии.

Сейчас в аптеках открываются локальные пункты телемедицины. Как Вы относитесь к этому?— Я не думаю, что без осмотра пациента можно поставить правильный диагноз. Может быть, узкопрофильные специалисты, которые не доступны основной части населения, могли бы вести такие приемы и помогать в диагностике, но делать это массовым я не считаю правильным. Нельзя на расстоянии оценить состояние здоровья пациента. Можно посмотреть результаты анализов, но не заметить цвет языка, сухость кожных покровов и другие показатели, которые невозможно увидеть на экране. Нам предлагали ввести такую услугу, но я отказался, т.к. отвечаю за все, что происходит в периметре наших аптек!

Чего Вы ожидаете от внедрения стандартов надлежащей аптечной практики? — Надлежащая аптечная практика — это, по сути, стандарты, регламентирующие деятельность аптек и фармацевтических предприятий, это ответственность аптечных работников за добросовестную реализацию своих функций по обеспечению качества товаров и услуг при исполнении профессиональных обязанностей, т.е. в конечном результате это забота о потребителях фармацевтических товаров и услуг. Для нашей аптечной сети работа по правилам не новшество. Мы всегда безукоризненно их соблюдали и будем соблюдать. Мои ожидания от стандартов — очищение фармацевтического рынка от нечистоплотных участников.

Какие проблемы в деятельности аптечной розницы требуют, на Ваш взгляд, первоочередного решения?— Основной проблемой розничного фармрынка на сегодняшний день остается дефицит профессиональных, квалифицированных кадров. Чтобы утолить существующий кадровый голод в фармацевтической отрасли, государству и бизнесу надо выработать комплексный подход к организации системы обучения, повышения квалификации и мотивации фармацевтических работников, возобновить возможность получения заочного образования для специалистов, имеющих среднее фармацевтическое образование.

Работодателям нужно создавать комфортные мотивационные программы для сотрудников, включая заработную плату и условия для повышения квалификации и обучения.

У нас создана своя корпоративная академия "Самсон–Фарма", т.е. в компании существует собственная служба обучения. Мы создали специальный портал Samson–academy.ru, с помощью которого дистанционно будет обучаться несколько тысяч провизоров. Также мы планируем проводить сертификационные курсы повышения квалификации специалистов с выдачей сертификатов государственного образца.

Большой проблемой для розничного фармрынка остается практика, что врачи сегодня не выписывают рецепты на препараты. В большей части это касается препаратов для лечения хронических заболеваний, требующих постоянного приема. В лучшем случае записывают название препарата на клочке бумаги, объясняя это отсутствием рецептурных бланков, нехваткой времени и т.д. При этом фармацевтический работник оказывается практически в безвыходной ситуации: с одной стороны, он не может оставить пациента без лечения, не отпустив лекарства, с другой стороны — нарушать правила отпуска ЛП. Чтобы решить эту проблему, необходимо постоянно повышать уровень знаний врачей и ввести ответственность за назначение лекарственных препаратов и соблюдение правил выписывания рецептов.

Что Вы можете сказать о саморегулировании в фармотрасли?— Наша аптечная сеть является членом Российской ассоциации аптечных сетей (РААС), которая в свое время была создана как саморегулируемая организация, и за время своего существования стала авторитетной и значимой организацией. Инициаторы ее образования — аптечные сетевые организации, как с государственной, так и с частной формой собственности.

Создание саморегулируемого профессионального сообщества (СРО) я оцениваю положительно, потенциально его значение будет крайне велико. Во–первых, государство может делегировать СРО весьма широкий перечень прав. Во–вторых, СРО является структурой, по умолчанию обладающей значительным влиянием на рынок. В-третьих, в случае отмены лицензирования в аптечной отрасли, где требования к регулирующему профессиональному обучению носят постоянный характер, именно СРО станет основной регулирующей силой. Таким образом, профессиональное сообщество имеет легитимные основания взять самоуправление по многим вопросам в свои руки.

СРО должно решать такие задачи, как:

• применение мер дисциплинарного воздействия к членам СРО, нарушающим требования и стандарты организации;
• создание собственных третейских судов для разрешения споров, возникающих между членами СРО, а также между ними и потребителями;
• представление интересов членов СРО в местных органах власти и самоуправления;
• организация профессионального обучения, аттестации работников — членов СРО или сертификации произведенных членами СРО товаров (работ, услуг), если иное не установлено федеральными законами, и др.

На сегодняшний день фармацевтический рынок не готов к СРО, необходимо время для того, чтобы это стало реальностью.

Готова ли Ваша сеть участвовать в проекте лекстрахования, если правительством Москвы будет принято такое решение?— Такая работа у нас уже успешно проводится с одной из частных страховых компаний по программе добровольного лекстрахования, мы ее знаем, любим и имеем практические навыки. Пока это очень маленький объем. Мы всегда открыты для всех инициатив правительства Москвы. Что касается сроков решения этой проблемы, то в любом деле необходимо грамотно взвесить все факторы, и как только будет принято окончательное постановление, мы немедленно вступим в этот проект.

Поделитесь планами развития сети "Самсон–Фарма" на 2017 год.

Мы планируем в этом году открыть не более 10 аптек, поднимать качество обслуживания, развивать программы лояльности. Мы работаем над тем, чтобы с первого визита каждый посетитель превратился в нашего постоянного клиента! Если говорить о программах лояльности в целом, то в 2017 г. мы устраиваем настоящую революцию в мире бонусов. У группы компаний "Самсон" появится новая программа премирования покупателей "СуперСамсон"! Это коалиционная программа, которая позволит нашим покупателям за покупки в "Самсон–Фарме" получать в 4 раза больше бонусов, которыми в итоге можно будет оплатить до 100% покупки в аптеке, кафе La Ferme, медицинском центре "Самсон–Мед" или флористическом доме "Самсон–Букет". Такого не было и нет ни в одной из действующих аптечных сетей.

Также мы планируем персонализировать общение с посетителями. У каждого будет свой профиль, и мы сможем предлагать скидки и акции, интересные именно для него. В наших планах запуск собственной аптечной программы, которая будет построена на базе 1С. И я думаю, что аптечные сети будут заинтересованы в том, чтобы приобрести ее. В этой программе мы учли наш опыт работы в течение 23 лет, это максимальное удобство всех служб: маркетинга, закупок, аналитиков, первостольников, заведующих аптеками, руководителей и директоров. В ней много инноваций и экспертных решений. Настоящий шаг вперед в нашем бизнесе.

Что же, лично Ваш юбилейный год, Самсон Геворкович, начинается! И мы желаем Вам исполнения желаний, намеченных планов и, конечно же, здоровья для реализации всего задуманного!